RC Magazine aldizkariak –bezero-harremanaren eta contact center-en sektorean erreferentzia denak– erreportaje bat eskaini dio Lagun Aroren customer experience estrategiari. Erreportajean, Bernard de la Ossak –Auto Zerbitzu Prestazioko eta Hornitzaileen Kudeaketako arduradunak– eta Alfonso Villasantek –Sare Komertzialetarako Arreta Zentroko arduradunak– adierazi dute aseguru-etxeak bezero-esperientzia eta kanal orotako arreta etengabe hobetzeko lanean diharduela.
2018ko urriko Relación Cliente Magazine aldizkarian argitaratutako erreportaje osoa erreproduzitzen dugu
Relación Cliente Magazine aldizkariaren erreportajea
Aseguru-etxeko arduradunek argi dute gaur egun kanal orotako arreta dela aseguru-etxeek aurre egin beharreko erronka nagusietako bat: bezeroak kudeaketa kanal batetik hasi eta beste batetik amaitu ahal izatea alderik nabaritu gabe.
Badakite arreta-eredu optimoa lortzeko teknologia dela aliatu nagusia. Seguru daude kanal orotako arretak zuzeneko eragina duela bezero-esperientzia hobetzean eta kostuak murriztean.
“Horretarako, funtsezkoa da bezeroa ondo ulertzea eta beharren bat duenean hurbil egotea, konponbiderik zuzenena aurreratuz eta harremanetan jartzeko baliabide azkarrak eskainiz, harremana hurbilekoa eta iraunkorra izan dadin. Aseguru-sektorean bezero-esperientzia bezeroaren bizitzan zehar haren ondoan egotea da, eta ez bakarrik une larrietan (hala nola ezbeharretan)”, nabarmendu du Bernard de la Ossak (Auto Zerbitzu Prestazioko eta Hornitzaileen Kudeaketako arduradunak).
Erraza egitea
Bernard de la Ossa, Auto Zerbitzu Prestazioko eta Hornitzaileen Kudeaketako arduraduna
Ildo horretan, oso presente duten jarduketa-lerroetako bat da bezeroak zerbitzua erabiltzeko egiten dituen esfortzuak (sarrerako deiak) murrizteko lan egitea, berarekin bere beharrak kudeatzeko harremanetan jartzen dena aseguru-etxea izan dadin saiatuz.
“Estrategia horri begira, argi dugu gure bezeroek modu naturalean erabiltzen dituzten kanal guztiak baliatu behar ditugula”, Bernard de la Ossaren hitzetan.
Lagun Aroko arduradunek diotenez, badakite bezero-esperientzia lantzeko premia dagoela, ezbeharraren kudeaketarekin gogobetetzetik harago.
“Hori lortzeko, proiektuak abiarazi ditugu, bai unibertsitateekin (zehazkiago, Mondragon Unibertsitatearekin eta Deustuko Unibertsitatearekin), eta bai bezeroekin berekin, hainbat metodologia (blue print, safari, design thinking edo focus group) erabiliz, haien errealitate arrazionalean eta emozionalean sartu ahal izateko”, aipatu dute.
“Bezero-esperientzia lantzeko, proiektuak abiarazi ditugu, bai unibertsitateekin eta bai bezeroekin berekin”
Bezeroa hobeto ezagutzeko eta unean-unean arreta pertsonalizatzeko lan horretan, Customer Journey Map baliatzen ari dira. Tresna horren bidez prozesua berraurkitzeko asmoa dute, beste ikuspegi batetik begira. Helburua da bezeroak aurreikusi gabeko oinaze-uneak identifikatzea, edo hobekuntza-arloak, askotan konponerrazak direnak.
Horren adibidea da, esate baterako, ezbeharra kudeatzeko prozesuen arteko itxaron-uneetan informazio gehiago ematea laguntzeko modu gisa.
“Gainera, ezin dugu ahaztu gaur egungo bezeroek enpatia eskatzen dutela eta haiengatik kezkatzen garela eta beren arazoak konpontzeko benetako interesa dugula sentitu behar dutela”
“Ezin dugu ahaztu gaur egungo bezeroek enpatia eskatzen dutela”
Horregatik, gure Estilo Eskuliburua eguneratu dugu, gure hizkuntza eta komunikazio-tonua egokitzeko. Eskuliburuaren abiapuntuan Enpresa Kulturako proiektu bat dago, erakundeko pertsona guztiak inpaktatzea helburu duena”, Bernard de la Ossaren esanetan.
Bezeroaren bidaia honetan, harremanetarako zentroak garrantzi handia du. Eta Lagun Aroren kasuan, bat baino gehiago dituzte. Horrela, harreman espezializatuago bat eskaintzen dute, arreta ematen zaion bezeroen nahiz lankideen segmentuen arabera:
- Alde batetik, bitartekariei eta banku-kanalari arreta eskaintzeko plataforma espezifikoak daude.
- Bestetik, bezeroen kontaktuak kudeatzen dira.
- Era berean, konpontzaileen arreta- eta kudeaketa-zentroa dago.
Harreman espezializatua
Alfonso Villasante, Sare Komertzialetarako Arreta Zentroko arduraduna
Egitura horretan, aseguru-etxeak pertsonal propioarekin eta kanporatuarekin lan egiteko aukera hautatu du.
“Alde batetik, espezialistek lan egiten duten zentroak ditugu, gure bitartekarien eta banku-kanalaren kudeaketari arreta emateko eta laguntzeko; bata barnekoa da, eta bigarrena mistoa. Bestalde, azken bezeroei arreta emateko plataformak ditugu; horiek kanporatuta daude”, adierazi zuen Alfonso Villasantek, Sare Komertzialetarako Arreta Zentroko arduradunak.
Kanporatzeak azkartasun eta malgutasun handiagoak eskaintzen dizkigu behar gehiago dituen zerbitzu batean, gure dei- eta ordutegi-bolumena gorabehera. Aukera ematen digu eskaerak kanal ororen bidez kudeatzeko; aldi berean, bezero-esperientzian trebatutako pertsonala eskainiko die arreta gure bezeroei. Horrez gain, puntako kudeaketa-teknologia sartzeko asmoa ematen digu; azken finean, kostu-aurrezkia, espezializazioa eta zerbitzuaren eskalagarritasuna da”, dio Villasantek.
“Espezialistek lan egiten duten zentroak ditugu, gure bitartekarien eta banku-kanalaren kudeaketari arreta emateko eta laguntzeko”
Nolanahi ere, bai azken bezeroei arreta ematen dieten agenteek eta bai aseguru-etxeko lankideek komunikaziorako, enpatiarako, entzumen-gaitasunerako eta zerbitzu-orientaziorako gaitasun handiko profila dute.
“Gainera, kanal digitalen sarrera dela-eta kanal orotako arreta emateko ezagutzak nahiz gaitasun guztiak izan behar ditugu, eta, batez ere, FCR ehuneko altua lortzea bideratuta egotea lortu behar dugu”, aseguru-etxearen esanetan.
Agenteen gaitasun propio horiek ematen zaien trebakuntzarekin indartzen dira. Izan ere, denek pasatu behar dute hasierako trebakuntzako epe bat, bi edo hiru astekoa, sartuko diren lantaldearen arabera. Era berean, aldian aldiko trebakuntzak izango dituzte produktuari, bezero-esperientziari eta zerbitzuari dagozkion bestelako alderdiei buruz.
“Ez hori bakarrik: maiz baterako trebakuntzak egiten ditugu, esate baterako, ezbeharrak kudeatzen dituzten lantaldeekin, eta harremanetarako zentroa osatzen duten plataformetako pertsonen bisitak, back office lantaldeei eta alderantziz”, aipatu zuen Bernard de la Ossak.
Automatizatzea eta neurtzea
Gaitasunei dagokien trebakuntza funtsezkoa bada, aseguratuei eskaintzen dieten zerbitzua hobetzen laguntzen duten tresnak erabiltzeari dagokionak ez du garrantzi gutxiago. Ildo horretatik, ezinbestekoa da barneko zereginak automatizatzea.
“Orain arte, tresnetan automatizazio eta hobekuntza berriak erabiltzeak aukera eman digu zerbitzu berriak lantzeko edo lehendikoak hobetzeko, agenteen balio handiagoko ekarpena sortuz”, aseguru-etxearen esanetan.
“Tresnetan automatizazio eta hobekuntza berriak erabiltzeak aukera eman digu zerbitzu berriak lantzeko edo lehendik daudenak hobetzeko”
Tresna teknologiko egokiak erabiltzea ere garrantzitsua da agenteen lana neurtzeko. Horrela, Lagun Aroko arduradunek gogorarazi dute erantzun-denborak nahiz bezeroen esperientzia neurtzeko aukera ematen dieten adierazleak dituztela. “Gainera, garrantzi handiagoko kasu bat bada, alertak ditugu berehala jarduteko”, aipatu dute.
Aseguru-etxeak aspalditik apustu egin zuen bere contact center-etan erabilitako adierazleak berrorientatzeko lanaren alde.
“Adierazleak jasotako esperientzian zentratuago egotea nahi dugu”
“Adierazleak jasotako esperientzian zentratuago egotea nahi dugu, plataformaren eraginkortasunean baino gehiago. Ikusgaitasun handiagoa eman nahi diegu hainbat adierazleri: bezeroaren ahalegin-indizeari, kasu partikularren malgutasunari, gorabeheren edo eskaeren jarraitutasunarekiko proaktibotasunari, eta abarri”, gaineratu du Alfonso Villasantek.
Barne-zereginen automatizazio hori, noski, aseguratuen kudeaketetaraino ere iristen da: web-orriaren bezeroen areatik hainbat kudeaketa egin dituzte beraiek bakarrik, hala nola polizak kontsultatu, aurrekontuak egin, ezbeharren berri eman edo zerbitzuak kontratatu.
Kanal orotako estrategia
Oraingoz bezeroek gehienbat telefonoa erabiltzen badute ere, aseguru-etxea kanal orotako eredua sortzen saiatzen ari da.
“Lortu nahi dugu Lagun Arok ahots bakarra edukitzea kanal guztietarako, bezeroak esperientzia homogeneoa izan dezan, kalitatezko arreta jaso dezan gure kanal guztietan eta kudeaketa edozein unetan egin ahal izan dezan, bitartekaritza, banku-kanal, txat, sare sozial, posta elektroniko, telefono nahiz SMS bidez”, diote.
“Ezuste handia izan da online txataren erabilera arrakastatsua”
Harremanetarako bideen artean, online txata sustatzen ari da, azkar erantzuteko aukera ematen duelako; iaz ezarri zen.
“Ezuste handia izan da online txataren bezeroen erabilera arrakastatsua, bai komertzializazioari eta bai zerbitzu-prestazioari dagokienez. Gainera, horri esker ikasten ari gara kanal desberdinetako arreta denbora errealean bateratzen”, gehitu du Lagun Arok.
BEZEROARENTZAKO ARRETAKO KUDEAKETAREN DATUAK
- Contact center-en plataformen kokaleku geografikoa: Bilbo eta Madril.
- Agenteak guztira: 50
- Erdi-mailako arduradunak guztira: 4
- Agenteak arduradun bakoitzeko: 12-15
- Contact center-eko hileko interakzioak guztira: 25.000 (haietako % 70 telefonoz, % 23 posta elektronikoz, % 5 txatez, eta % 2 app eta webgune bidez).
- Teknologia: Aplikazio eta CRM propioak.
- Bezeroarentzako arreta-ordutegia: Komertziala eta Sare Komertzialetarako Arreta: astelehenetik ostiralera, 08:00etatik 20:00etara. / Zerbitzuak Ematea: 24*7*365
Erreportaje hau Relación Cliente Magazine aldizkariaren baimenarekin argitaratu da, eta Relación Clientes webgunean dago.
