La Dirección de Tráfico del Gobierno Vasco puso en marcha en 2017 la red Innovabide de empresas comprometidas con la seguridad vial. Actualmente ya son (somos) una treintena de organizaciones de diferentes ámbitos y tamaños.

Al sumarse a esta red, Seguros Lagun Aro se compromete a compartir y poner en marcha buenas prácticas de seguridad vial e integrarlas en la gestión de la empresa.

El objetivo es disminuir el número de accidentes que se producen en la carretera de camino al trabajo, o en aquellos trabajos en los que se conduce un vehículo, y sensibilizar sobre la importancia de adoptar medidas para mejorar la seguridad vial laboral.

La meta es reducir un 40 % el número de personas fallecidas y heridas graves en accidentes “in itinere” (que van o vienen de su puesto de trabajo) e “in mision” (que conducen un vehículo para desarrollar su labor).

#Innovabide | Seguros Lagun Aro-ri (@seguroslagunaro) ere ongi etorria ematen diogu gure enpresa sareko kide berri gisa https://t.co/MqfaxTMcBM

También damos la bienvenida a Seguros Lagun Aro como nuevo miembro de nuestra red de empresas#Trafikoa #SeguridadVialLaboral #PRL pic.twitter.com/DeSpXayrSf

— @Innovabide_TrafikoaEJGV (@innovabide) December 9, 2019

Para que Seguros Lagun Aro haya podido incorporarse a Innovabide, personas de diferentes equipos de la compañía han realizado un proceso de reflexión y un contraste con representantes del Departamento de Tráfico del Gobierno Vasco y Euskalit (fundación que promueve la gestión avanzada de las organizaciones vascas para contribuir a su competitividad y al desarrollo sostenible del País Vasco).

Formar parte de esta red nos va a permitir compartir buenas prácticas con otras compañías y aprender de forma conjunta en pos de estos objetivos.

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Fruto de la colaboración con el proyecto Natura Bizia, te mostramos la flora y la fauna de nuestra tierra a través de 12 imágenes exclusivas del documental. Imágenes inéditas que enseñan la naturaleza más auténtica y salvaje de Euskadi y Navarra y que hablan por sí mismas por la belleza que transmiten.

Dale al play y entra en tu naturaleza

Natura Bizia es una serie documental de 8 capítulos que también se emitirá en forma de largometraje cinematográfico de 75 minutos de duración. El objetivo de este proyecto es divulgar la riqueza natural de nuestro entorno, una tierra con un alto porcentaje de biodiversidad.

Desde Lagun Aro, con nuestros mejores deseos, te deseamos Felices Fiestas. ¡Feliz y seguro 2020!

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Para poder decir que una economía es globalmente sostenible debe combinar la rentabilidad a largo plazo con el comportamiento ético, la justicia social y el cuidado del medio ambiente. Con esa visión, Seguros Lagun Aro realiza anualmente su Memoria de Responsabilidad Social Empresarial, siguiendo el modelo Global Reporting Initiative (GRI).

Hace varias semanas publicamos la memoria del 2018, un año que marca un punto de inflexión en la historia de Seguros Lagun Aro al ser certificados con el sello EthSI. Un sello que reconoce nuestra gestión ética y solidaria y por el que veníamos trabajando desde hace unos años.

Un año de crecimiento rentable y sostenible

El sector asegurador, al igual que otros sectores, se desarrolla cada vez más en un entorno económico y tecnológico cada vez más complejo. En este contexto, finalizamos 2018 alcanzando satisfactoriamente los objetivos de crecimiento que nos habíamos marcado.

Nuestro negocio mantiene el pulso en los dos canales de distribución: canal Bancaseguros, con 309 oficinas de LABORAL Kutxa; y el canal de Mediación, donde 553 mediadores distribuyen nuestros seguros.

Gráfica con los datos de distribución de primas por canal

Con 341.826 clientes, 181 millones de primas y 440 millones de euros en provisiones matemáticas, el beneficio antes de impuestos ha alcanzado los 41,2 millones de euros, lo que supone un incremento del 10% respecto de 2017.

Bancaseguros en 2018 facturó 141 millones de primas y el canal Mediación alcanzó, por su parte, 40 millones de primas.

Gestión ética y solidaria con sello EthSI

El Observatorio de las Finanzas Éticas ha certificado a Seguros Lagun Aro con el sello EthSI (Ethical and Solidarity Based Insurance) en reconocimiento a la gestión ética y solidaria.

Dicho sello valora la adopción de un conjunto de criterios con el objetivo de ofrecer transparencia en el sector asegurador y promover el desarrollo de los seguros éticos.

El Observatorio, a través de un Comité evaluador independiente, valora aspectos agrupados en los siguientes ámbitos: responsabilidad con la comunidad y el territorio, responsabilidad económica, inversiones éticas y uso de la banca ética, equidad y trasparencia, responsabilidad ambiental, responsabilidad laboral, estructura societaria, gobernanza y funcionamiento democrático.

Revisión del Código Ético

Durante el año 2018 hemos revisado, asimismo, el Código Ético de la compañía.

Nuestros principios éticos son: respeto a la legalidad, responsabilidad corporativa, integridad y transparencia. Estos principios pasan por aplicarse en todos los ámbitos de actividad de Seguros Lagun Aro: personal de la Compañía, clientes, mediadores, proveedores, accionistas y sociedad en general.

Principales datos de 2018 sobre las personas que intervienen en los servicios de Lagun Aro.

Un recuerdo positivo

Centramos una gran parte de nuestros esfuerzos en entregar una excelente experiencia de cliente, es decir, dejar un buen recuerdo de la relación con Lagun Aro. Para saber si lo estamos consiguiendo hemos puesto en marcha el programa «Voz del Cliente». Así, no sólo conocemos cómo se ha solucionado el incidente, sino cómo se ha sentido cuando ha contactado con nosotros para solucionar un percance en su automóvil, hogar, comercio…

También en esta línea, hemos puesto en marcha en el equipo de Prestación de Servicio de Automóvil, el programa “Nosotros nos encargamos” desarrollando habilidades y capacitando a la personas para que puedan entregar al cliente el reflejo de nuestros valores en cada interacción.

En 2018 hemos conseguido que el 90% de la clientela de Autos y el 83% de la de Hogar se muestre satisfecha o muy satisfecha tras la gestión de un siniestro, con una nota media de 8 (sobre 10).

El 90% de los clientes está satisfecho o muy satisfecho con la gestión que Seguros Lagun Aro hizo de su percance de auto.

Peritación on-line y avances en la digitalización

A lo largo del 2018 avanzamos en el desarrollo del Siniestro Digital que hemos lanzado este año. Hace poco os contábamos cómo funciona esta plataforma para gestionar online los percances de hogar y comercio. Es un avance más en la transparencia hacia el cliente. Ponemos a sus disposición los contactos de las personas que gestionan su siniestro, los compromisos de servicio, el plan de trabajo de los gremios, las facturas de los daños reparados, etc.

Otro de los nuevos servicios que ofrecemos gracias a la transformación digital es la peritación on-line, pensado para los clientes que necesitan peritar su vehículo pero no pueden prescindir del mismo. Este nuevo servicio está disponible en nuestros Talleres de Confianza y su aceptación es excelente ya que en 15 minutos el cliente dispone de una primera valoración de los daños de su vehículo.

Seguimos avanzando en la reducción del uso del papel gracias a la digitalización de la documentación. Por ejemplo, nuestras mediadoras, mediadores y agentes disponen ya de aplicaciones para integrar digitalmente en nuestro sistema la documentación, tanto del contrato del seguro como del siniestro.

Compromiso con la igualdad de género

La memoria de RSE de 2018 recoge los hitos más destacados desarrollados durante el año en cuanto a igualdad entre mujeres y hombres.

De las acciones más relevantes os hemos ido dando cuenta en este blog. Por ejemplo, la implantación del II Plan para la Igualdad en Lagun Aro a través de la aprobación e inclusión en el Plan de Gestión anual y la elaboración de un protocolo para prevenir y hacer frente al acoso sexual y sexista. También hemos realizado una guía de comunicación inclusiva, acompañada por formación interna en torno a este tema.

En Lagun Aro hemos puesto en marcha nuestro 2º Plan para la #Igualdad con un protocolo específico de actuación para prevenir y hacer frente al acoso sexual y sexista.#ToleranciaCero https://t.co/Xmntdg2yKJ pic.twitter.com/y8h9JfetTI

— Seguros Lagun Aro (@seguroslagunaro) June 12, 2019

Entorno de trabajo saludable

Tal y como recoge la memoria, hemos seguido con nuestro proyecto de Empresa Saludable, en el que venimos trabajando desde 2017, para ampliar el conocimiento de nuestra plantilla en materia de estilos de vida saludable (actividad física, acceso a productos saludables, etc.)

Entre las actividades formativas se incluye el aprendizaje por parte de 20 personas de la organización del uso del desfibrilador semiautomático colocado en los Servicios Centrales de Lagun Aro. Así mismo, hemos incluido dicho desfibrilador en el Registro Vasco de Desfibriladores Externos Automatizados para que esté disponible para la sociedad en general.

Principales retos para próximos ejercicios

Actualmente y de cara a próximos ejercicios, nuestros principales retos se encuentran en el incremento de la nueva producción en ambos canales de distribución (como estrategia de negocio), mejorar la experiencia del cliente y avanzar en la transformación digital de la Compañía.

Quien lo desee, puede descargar o consultar online la Memoria de Responsabilidad Social 2018 de Lagun Aro.

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A lo largo de 4 semanas, ocho voluntarios de Lagun Aro, se han acercado a centros escolares de Leioa y Elorrio (ambos en Bizkaia) y han ofrecido sus conocimientos a jóvenes de entre 14 y 16 años.

Durante las charlas, de una hora a la semana, los compañeros Ana Aramburu, Yolanda Diez , Cristina Galindo, Javi Royo, José Ángel Fulgencio, Epi Diez, Pablo Campo y Eduardo Bengoechea han explicado lo que es el riesgo y las diferentes formas de prevenirlo y afrontarlo en sus decisiones.

Se trata de la segunda edición del programa “El riesgo y yo” dirigido a estudiantes de 3º de la ESO. La iniciativa se ha realizado entre mayo y junio y está impulsada por UNESPA y coordinada por la Fundación Junior Achievement. El programa quiere concienciar al alumnado sobre los riesgos a los que se exponen en su vida diaria y sobre las actitudes y emociones que muestran hacia el riesgo.

Con la ayuda de los voluntarios de Seguros Lagun Aro, y a través de contenidos divulgativos y actividades prácticas, los jóvenes se han familiarizado con las herramientas y recursos que existen para su prevención, como por ejemplo, el ahorro o la mutualización.

Los temas que aborda “El riesgo y yo” son estos: 1) ¿Qué es el riesgo?, 2) Nuestras emociones frente al riesgo, 3) Prevenimos el riesgo, 4) Mutualización: colaborando ganamos todos.

La iniciativa “El Riesgo y yo” forma parte del proyecto Estamos Seguros, en el que participa la Compañía y cuyo objetivo es acercar el seguro a la gente y que se conozca el papel que desempeña nuestro sector en la sociedad.

En esta segunda edición han participado más de 182 voluntarios de 30 compañías aseguradoras, con la asistencia de 2.700 alumnos de centros educativos de 23 ciudades diferentes.

¡Felices de participar en la 2ª edición del programa formativo #ElRiesgoYYo, de @UNESPA y @JASPAIN!@EstamosSeguros_ pic.twitter.com/phaDtgM6YC

— Seguros Lagun Aro (@seguroslagunaro) 20 de junio de 2019

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Para ello, en Lagun Aro contamos con un Protocolo específico de actuación para prevenir y hacer frente al acoso sexual y sexista aplicando medidas disciplinarias severas ante situaciones probadas de acoso. Asimismo, aplicamos mecanismos de prevención y sensibilización realizando sesiones formativas en torno al acoso sexual y sexista dirigidas a las personas trabajadoras de la organización y a la dirección de la entidad, así como, a través de la puesta en macha de campañas vinculadas a las institucionales.

Tolerancia cero para cualquier forma de acoso

Desde Seguros Lagun Aro afirmamos tajantemente que no toleramos ninguna conducta que atente contra la libertad, la intimidad y la integridad física y moral de las personas que forman parte de la organización, así como de la clientela, proveedores/as y cualquier otra persona vinculada de alguna forma con la empresa.

El Acoso Sexual es cualquier comportamiento, verbal o físico, de naturaleza sexual que tenga el propósito o produzca el efecto de atentar contra la dignidad de una persona, en particular cuando se crea un entorno intimidatorio, degradante u ofensivo. Está tipificado como delito por el artículo 184 de la Ley orgánica 10/1995, de 23 de noviembre.

El Acoso por Razón de Sexo, que no tiene connotaciones sexuales (si existieran hablaríamos de acoso sexual), está definido en la Ley Orgánica 3/2007: cualquier comportamiento realizado en función del sexo de una persona, con el propósito o el efecto de atentar contra su dignidad y de crear, como en el acoso sexual, un entorno intimidatorio, degradante u ofensivo.

En lo que respecta a este asunto, a partir del año 2009 comenzamos a trabajar de una manera formal y dio lugar al 1^er plan para la Igualdad de Mujeres y Hombres. Para la elaboración de este 2º plan, en 2017 constituimos una Comisión de Igualdad y se han nombrado personas responsables y coordinadoras del plan.

Asimismo, trabajadoras y trabajadores de la compañía se han implicado en grupos de trabajo creados para desarrollar los proyectos previstos en el Plan, entre ellos, el protocolo contra el acoso sexual y por razón de sexo que hemos mencionado.

Conoce el compromiso de Lagun Aro con la #igualdad de género en la compañía #EES https://t.co/Mj5VRdv3EU

— Seguros Lagun Aro (@seguroslagunaro) 27 de agosto de 2018

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El objetivo del bootcamp UP!, celebrado el pasado 30 de marzo en la sede del COAM en Madrid, era la búsqueda de talento para el sector asegurador. Más de 200 jóvenes compitieron por equipos en idear soluciones a los retos plateados por las empresas participantes.

Los equipos, formados por jóvenes de menos de 30 años y de diferentes carreras, formaciones y nacionalidades, tuvieron que hacer frente a diferentes fases, asesorados por los mentores de las compañías participantes, entre ellas Lagun Aro.

Un día para proponer ideas creativas e innovadoras

La jornada comenzó a las 8 de la mañana del sábado y transcurrió hasta las 19:30 de la tarde. En el bootcamp estuvimos presentes 13 compañías proponiendo 3 retos cada una. A cada reto se le asignó un equipo de 4-5 estudiantes. Los estudiantes no se conocían y no supieron hasta el mismo día qué compañía estaba detrás del reto.

Junto a Lagun Aro también participaron Allianz, ARAG, CPP Group, Generali, Grupo Santalucía, MAPFRE, Mutual Médica, Mutualidad de la abogacía, Nationale-Nederlanden, Reale, SegurCaixa Adeslas y VidaCaixa.

El ambiente y la metodología design thinking propuesta por Inese prometía una jornada estupenda. De forma ágil y dinámica se proponían ideas novedosas y se les daba forma.

Un equipo “galáctico”

Cada grupo tenía el nombre de un superhéroe o superheroína. El equipo apadrinado por Lagun Aro era “Groot”, como la criatura de Marvel similar a un árbol sensible, y estaba formado por Adolfo Vásconez, María Luisa Caro, Marina Aguinaco, Jorge Casan y Daniela Pareja.

El equipo estuvo todo el día acompañado por los mentores Idoia Izaguirre, Mónica del Campo y Pablo Campo de Lagun Aro, junto a Leire Treviño y Gerardo Kareaga de la unidad de seguros de Laboral Kutxa.

El equipo trabajó para dar desarrollar proyectos que dieran solución a los siguientes tres retos:

• Reto 1: ¿Cómo hacer atractiva nuestra oferta Bancaseguros al cliente joven?
• Reto 2: ¿Cómo enfocar la digitalización del proceso de asesoramiento en la contratación y renovación de los seguros, de modo que aportara más valor y resultara más sencillo para el cliente? 
• Reto 3: ¿Cómo hacer más interactivo el siniestro de hogar y mejorar la experiencia de cliente?

Brainstorming y aterrizaje de las ideas

En la primera fase analizaron los retos planteados (relacionados con el cliente, productos o servicios, y el fomento del ahorro o la digitalización) y reformularon distintas problemáticas que afrontan las aseguradoras a diario.

Los estudiantes estuvieron motivados y entregados lo que resulto una buena combinación para afrontar la segunda fase: la generación de ideas.

Una vez extraída la más innovadora, llegó el turno de desarrollar el prototipo del producto o el servicio en cuestión. Posteriormente, los equipos dispusieron de apenas 15 minutos para explicar y tratar de vender las bondades su proyecto a los mentores que les acompañaban.

Finalmente el equipo de jóvenes “Groot” fue el seleccionado para pasar a la gran final y enfrentarse al jurado formado por Susana Pérez (directora de INESE), Emmanuel Djengue (experto en Innovación y miembro de Global Shapers Community), Stephanie Dezes (consultora y experta en Estrategia de Negocio), Germán Sánchez (experto en Blockchain y Agile Coach en Endesa) y Juan Prego (CEO de Actitud Creativa y experto en innovación)

La gran final para Groot y su proyecto “Lagun US”

Durante cinco minutos debían convencer al jurado de que su propuesta resolvía el reto propuesto, era viable, escalable, innovaba y se focalizaba realmente en el cliente. El jurado también puntuaba aspectos como la creatividad, la claridad, la preparación y el uso de conceptos y lenguaje técnico.

El equipo finalista de @seguroslagunaro presenta «Lagun US», comunidades de asegurados. Vuelta al origen de los seguros con la mutualización.#UPseguros pic.twitter.com/TtKKA9xcGo

— Inese (@Inese_seguros) 30 de marzo de 2019

El proyecto presentado por Groot y apadrinado por Lagun Aro se llamaba “Lagun US” (“lagun” significa “amigo” en vasco) y fue valorado por el jurado como la idea más innovadora, alzándose con la victoria.

Su idea relacionada con la cocreación de seguros entre clientes y compañía fue una idea original e innovadora. “Lagun US” consistía en un seguro instagrameable en el que los clientes proponen nuevas ideas de seguro y lo comparten en redes sociales y entre su comunidad para hacerlo más grande y viable.

Ahora, con el premio INESE en sus manos, Adolfo, María Luisa Caro, Marina, Jorge y Daniela viajarán a Londres para conocer uno de los ecosistemas de expertos y empresas más innovadores y disruptivos del sector asegurador en el mundo.

Un proyecto para hacer ‘instagrameables’ los seguros gana UP! #innovación #jóvenes #seguros https://t.co/ZGEgZ4ouZa pic.twitter.com/I33rNxpVSj

— Inese (@Inese_seguros) 1 de abril de 2019

El jurado tuvo una mención especial para el equipo finalista de SegurCaixa Adeslas, que casi rozó la victoria, y también para el equipo del Grupo Santalucía. Además, cada compañía quiso valorar el trabajo y actitud de los participantes, otorgando tres galardones individuales a los integrantes de sus equipos más destacados, que recibieron becas, cursos y acceso a programas de jóvenes talentos y de coaching.

UP! fue una experiencia muy enriquecedora y en la que además se disfrutó mucho. Desde Seguros Lagun Aro agradecemos a Inese la iniciativa del primer bootcamp de seguros que nos permite conectar con gente joven y desarrollar el sector con ideas nuevas.

Puedes conocer tweet a tweet cómo se desarrolló la jornada en el hilo de @Inese_seguros y el hashtag #UPSeguros

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Cuando hablamos de seguros de vida, más de uno pensará, ¿por qué voy a pagar por algo que ni si quiera ha ocurrido y quién sabe si ocurrirá? Lamentablemente, no somos conscientes de la importancia que tiene estar bien asegurado hasta que nos pasa algo. Y es que los seguros de vida son un resguardo frente a posibles situaciones desfavorables que pueden ocurrirnos a lo largo de la vida, que buscan proteger y garantizar nuestra propia estabilidad económica y, aún más importante, la de las personas que dependen de nosotros.

Coberturas que incluye +VIDA

En este seguro eres tú quien decide el capital y las coberturas que deseas contratar, en cualquier momento y a tu medida. Además del propio seguro de vida, +Vida te ofrece servicios necesarios para tus necesidades en caso de:

• Enfermedades graves: recibirás la indemnización con el capital asegurado en el momento en el que recibas el diagnóstico de una enfermedad grave como pueden ser cáncer o infarta de miocardio, entre otros.
• Invalidez por enfermedad o accidente / accidente de circulación frente a los distintos grados de invalidez y para cualquier tipo de profesión.
• Baja laboral: en este caso obtendrás una indemnización diaria en caso de accidente.
• Reembolso de gastos sanitarios.
• Indemnización por hospitalización.
• Cobertura de fallecimiento, desde un capital mínimo de 10.000 euros, con un anticipo de 3000 euros de forma inmediata para poder hacer frente a los gastos más inmediatos.

Con la contratación de +VIDA, también dispondrás de “Servicios a tu lado”, una cobertura que te permite acceder a otras ventajas adicionales como:

• Segundo diagnóstico médico presencial, en caso de enfermedad grave.
• Programa rehabilitador y de ayuda a la integración, adaptación y movilidad.
• Testamento personas o familiar y testamento vital.
• Asesoramiento y todos los trámites relacionados con el fallecimiento y el proceso sucesorio.

Puedes consultar el detalle de cada cobertura en la guía de servicios A tu lado (PDF).

Ventajas para el día a día de nuestros seguros de vida

Cuando contratas un seguro de vida de Lagun Aro accedes a otras ventajas que aportan mayor calidad a tu día a día:

• Olvídate de los plazos de carencia en la cobertura del seguro, es decir, disfruta de la cobertura desde el primer momento. Desde la fecha de efecto designada en el contrato, la póliza y sus garantías tienen plena vigencia, por lo que tendrás derecho cualquier reclamación de prestación que se produzca dentro de la duración de tu seguro.
• Tendrás cobertura en todo el mundo durante las 24 horas del día.
• Flexibilidad:
  • Tú eliges el capital asegurado, pudiendo modificarlo en función de tus necesidades personales y familiares de aseguramiento.
  • Podrás designar los beneficiarios libremente y modificarlos en cualquier momento.
• Comodidad de pago: podrás fraccionar el pago anual del seguro en función de tus necesidades. También podrás modificar la forma de pago durante la vida del seguro si cambian tus necesidades (con un pago mínimo de recibo de 60 euros en la modalidad Vida Confort)
• Transparencia: Ponemos a tu disposición las condiciones generales del seguro (PDF), un documento en el que se establecen los aspectos básicos generales por lo que se regulará el seguro y que, junto con las Condiciones Particulares, configurarán la póliza o contrato de tu seguro.

Premiado como el mejor Producto del Seguro de vida y Pensiones

El 25 de octubre la Cámara de Comercio de Gipuzkoa acogió el III Foro de Vida y Pensiones Vidaforum Euskadi 2018, organizado por el Consejo de Mediadores de Seguros del País Vasco. El encuentro tuvo como objetivo presentar la evolución del ramo y los productos más destacados e innovadores del Sector, entre ellos, +VIDA de Lagun Aro, que se alzó con el premio al mejor Producto del Seguro de Vida y Pensiones en la mediación.

Responsables del Canal de Mediación de Seguros Lagun Aro en Vidaforum 2018

Si quieres contratar o ampliar información sobre el seguro +VIDA puedes preguntar a tu mediador de seguros o llamarnos sin compromiso al 944 94 74 28. También te llamamos gratis.

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Por ello, te deseamos unas felices fiestas y que los valores que compartimos sigan inspirándonos a lo largo del nuevo año.

¡Próspero y seguro 2019!

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Reproducimos el reportaje íntegro publicada en Relación Cliente Magazine, octubre 2018

Reportaje de la revista Relación Cliente Magazine

Los responsables de la compañía son conscientes de que hoy la omnicanalidad (que un cliente pueda empezar una gestión por un canal y finalizarlo por otro sin que note la diferencia) es uno de los principales retos a los que se enfrentan las aseguradoras.

Saben que la tecnología es su aliada para avanzar hacia un óptimo modelo de atención. Están convencidos de que la omnicanalidad tiene un efecto directo en la mejora de la experiencia del cliente y en la reducción de costes.

“Para ello es clave entender al cliente y estar presente cuando tenga una necesidad, anticipando la solución más correcta y ofreciéndole medios ágiles de contacto que permitan una relación cercana y permanente. La experiencia de cliente en el sector seguros significa estar a su lado a lo largo de su vida y no exclusivamente en los momentos críticos como un siniestro, por ejemplo”, destaca Bernard de la Ossa, responsable de Prestación de Servicio Autos y Gestión de Proveedores.

Hacerlo fácil

Bernard de la Ossa, responsable de Prestación de Servicio Autos y Gestión de Proveedores

En este sentido, una de las líneas de actuación que tienen muy presente es la de trabajar en reducir los esfuerzos del cliente para el uso del servicio (llamadas entrantes) procurando que sea la compañía quien contacte con él para gestionar sus necesidades.

“Es una estrategia para la que no dudamos en apoyarnos en todos aquellos canales que utilizan de manera natural nuestros clientes”, puntualiza Bernard de la Ossa.

Los responsables de Lagun Aro son conscientes de la necesidad de trabajar la experiencia de cliente más allá de la satisfacción con la gestión del siniestro.

“Para conseguirlo, nos hemos embarcado en proyectos, tanto con universidades (en concreto, con la de Mondragón y la de Deusto), como con los propios clientes para que, mediante la utilización de metodologías como (blue print, safari, design thinking o focus group), nos adentremos en su realidad racional y emocional”, señalan.

“Para trabajar la experiencia de cliente nos hemos embarcado en proyectos, tanto con universidades como con los propios clientes”

En este trabajo por conocer mejor al cliente y personalizar en cada momento la atención, están utilizando el Customer Journey Map. A través de esta herramienta buscan redescubrir el proceso mirándolo desde otro prisma. El objetivo es identificar momentos de dolor para el cliente que quizás no tenía contemplados o áreas de mejora que, en muchas ocasiones, resultan fáciles de abordar.

Un ejemplo de ello es el facilitar más información a modo de acompañamiento en los momentos de espera entre un proceso y otro de la gestión del siniestro.

“Además, no podemos olvidar que el cliente de hoy demanda empatía, necesita sentir que nos preocupamos por él, que mostramos un interés sincero por solucionar sus problemas”

“No podemos olvidar que el cliente de hoy demanda empatía”

Por ello, hemos actualizado nuestro Manual de Estilo para adecuar nuestro lenguaje y tono de comunicación, que tiene como punto de partida un proyecto de Cultura de Empresa con el que queremos impactar a todas las personas de la organización”, comenta Bernard de la Ossa.

En este viaje del cliente, un elemento importante es el centro de contacto. En el caso de Lagun Aro, tienen varios. Así, ofrecen una atención más especializada, según a que segmentos de clientes o colaboradores se atienda:

• Por un lado, se encuentran las plataformas específicas para atender a mediadores y al canal bancario.
• Por otro lado, se gestionan los contactos de los clientes.
• También existe un centro de atención y gestión de reparadores.

Atención especializada

Alfonso Villasante, responsable del Centro de Atención a Redes Comerciales

En esta estructura, la compañía ha optado por trabajar con personal propio y externalizado.

“Por una parte, contamos con centros en los que trabajan especialistas para atender y apoyar la gestión de nuestros mediadores y canal bancario, el primero interno, el segundo mixto. Y por otra, contamos con plataformas desde las que se atienden a los clientes finales, que están externalizadas”, señala Alfonso Villasante, responsable del Centro de Atención a Redes Comerciales.

“La externalización nos ofrece mayor agilidad y flexibilidad en un servicio que requiere mayores necesidades, sea cual sea nuestro volumen de llamadas y horarios. Nos permite gestionar las solicitudes de forma omnicanal, al mismo tiempo que nuestros clientes son atendidos por personal formado en experiencia de cliente. También nos permite incorporar tecnología puntera de gestión, que en definitiva se trata de un ahorro de costes, especialización y escalabilidad del servicio”, añade Villasante.

“Contamos con centros en los que trabajan especialistas para atender y apoyar la gestión de nuestros mediadores y canal bancario”

En cualquier caso, tanto los agentes que atienden a los clientes finales como a los colaboradores de la compañía tienen un perfil con marcadas habilidades de comunicación, empatía, capacidad de escucha y orientación al servicio.

“Además, la incorporación de los canales digitales nos exige que tengan todos los conocimientos y aptitudes para dar atención omnicanal y, sobre todo, que estén orientados a conseguir un alto porcentaje de FCR”, señalan desde la compañía.

Estas habilidades propias de cada uno de los agentes se refuerzan con la formación que se les imparte. Así, todos ellos pasan un período de formación inicial que oscila entre dos y tres semanas, dependiendo del equipo al que se incorporan. Asimismo, reciben formaciones periódicas sobre producto, experiencia de cliente, y otros aspectos relativos al servicio.

“Procuramos también realizar frecuentemente formaciones conjuntas, por ejemplo, con los equipos de tramitación de siniestros, y visitas de las personas de las distintas plataformas que forman el centro de contacto, a los equipos de back office y viceversa”, comenta Bernard de la Ossa.

Automatizar y medir

Si la formación en habilidades es esencial no lo es menos la formación a la hora de utilizar herramientas que ayuden a mejorar el servicio que ofrecen a los asegurados. Y en este sentido, la automatización de tareas internas es esencial.

“Hasta ahora, el uso de nuevas automatizaciones y mejoras en herramientas nos ha permitido incorporar nuevos servicios o mejorar los existentes, generando así una aportación de mayor valor por parte de los agentes”, comentan desde la compañía.

“El uso de nuevas automatizaciones y mejoras en herramientas nos ha permitido incorporar nuevos servicios o mejorar los existentes”

El uso de herramientas tecnológicas adecuadas es importante también para la medición del trabajo de los agentes. Así los responsables de Lagun Aro recuerdan que cuentan con indicadores que les permiten medir sus tiempos de respuesta, así como la experiencia de los clientes durante el proceso. “Además, si se trata de un caso de mayor relevancia contamos con alertas para actuar de inmediato”, puntualizan.

Desde hace un tiempo, la compañía viene apostando por trabajar en la reorientación de los indicadores que utilizan en sus contact centers.

“Buscamos que los indicadores estén más centrados en la experiencia recibida”

“Buscamos que los indicadores no estén tan centrados en la eficiencia de la plataforma, sino en la experiencia recibida. Queremos dar más visibilidad a indicadores como el índice de esfuerzo del cliente, la flexibilidad en el caso particular, la proactividad en el seguimiento de las incidencias o solicitudes, entre otras”, señala Alfonso Villasante.

Esta automatización de tareas internas también se lleva, lógicamente, a las gestiones de los asegurados, que desde el área de clientes de la página web pueden realizar distintas gestiones por sí mismos como consultar sus pólizas, realizar un presupuesto, dar un parte de siniestro o contratar un servicio, entre otras.

Estrategia omnicanal

Aunque de momento el teléfono sigue siendo el medio más utilizado por los clientes, la compañía se está esforzando en crear un modelo omnicanal.

“Queremos conseguir que Lagun Aro tenga una voz única para todos los canales, permitiendo que el cliente tenga una experiencia homogénea, reciba una atención de calidad en todos nuestros canales y pueda realizar la gestión en cualquier momento, ya sea por mediación, canal bancario, chat, redes sociales, email, teléfono, sms o a través de nuestra app”, señalan.

“Nos hemos visto sorprendidos por el alto grado de utilización del chat online”

Una de las vías de contacto que se está tratando de potenciar por la agilidad en la respuesta que permite, es el chat online, implantado el año pasado.

“Nos hemos visto sorprendidos por el alto grado de utilización que está teniendo por parte de nuestros clientes, tanto en la parte de comercialización como en la de prestación del servicio. Además, nos está permitiendo aprender a compatibilizar la atención de los diferentes canales entre sí en tiempo real”, comentan desde Lagun Aro.

DATOS DE LA GESTIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE

• Situación geográfica de las plataformas del contact center: Bilbao y Madrid.
• Total agentes: 50
• Total mandos intermedios: 4
• Agentes por mando: 12-15
• Total de interacciones mensuales en el contact center: 25.000 (de ellas el 70% se realizan por teléfono, el 23% por email, el 5% por chat, y el 2% por app y web ).
• Tecnología: Aplicaciones y CRM propios.
• Horario de atención al cliente: Comercial y Atención a Redes Comerciales: de lunes a viernes de 8:00 a 20.00 horas. / Prestación de Servicio: 24*7*365

Este reportaje ha sido publicado con consentimiento de Relación Cliente Magazine y está disponible en la web Relación Clientes.

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Tras años de trabajo, hemos empezado a recoger los frutos de nuestro esfuerzo a través del Observatorio de las Finanzas Éticas, quien acaba de certificarnos con el sello EthSI (Ethical and Solidarity Based Insurance), un distintivo que reconoce la gestión ética y la solidaridad de nuestros servicios.

Para Pablo Mongelos, director general de Seguros Lagun Aro, lo fundamental es la Responsabilidad Social Empresarial: “A través de ella logramos avanzar con éxito en nuestros objetivos, facilitando la elección de las acciones adecuadas para cubrir las necesidades de todos nuestros grupos de interés. Es y será nuestra guía en todo este proceso. Además, tal y como hemos demostrado con los sólidos resultados económicos del 2017, el compromiso por una gestión eficaz de la estrategia no está reñida con la rentabilidad”. Así mismo, ha mostrado su agradecimiento al equipo de Seguros Lagun Aro que “a través de su trabajo y esfuerzo han hecho y hacen posible que la compañía siga siendo una empresa socialmente responsable”.

¿Conoces el sello EthSI?

EthSI (Ethical and Solidarity Based Insurance), es un sello europeo que pone en valor la calidad en la gestión de las compañías de seguros, las corredurías y los gestores, al mismo tiempo que certifica los productos aseguradores de las entidades registradas. Se trata de un instrumento del Observatorio de las Finanzas Éticas, perteneciente a FETS (Financiación Ética y Solidaria). Este órgano se dedica a la observación, análisis y elaboración de estudios, que recogen la realidad y el impacto de las finanzas éticas en el ámbito socioeconómico catalán y español.

Los seguros éticos recuperan los principios del movimiento asegurador: no solo una actividad con ánimo de lucro, sino también vínculos de solidaridad entre las personas y conciencia mutualista.

Con la concesión de dicho distintivo, termina por reconocer el valor de la gestión ética de Seguros Lagun Aro en el ámbito de las inversiones y la responsabilidad social, así como el fomento de la sostenibilidad social, ambiental y la transparencia.

El sello EthSI valora la adopción de un conjunto de criterios establecidos para la compañía, los gestores y las pólizas: responsabilidad social, inversiones éticamente orientadas, mutualismo, equidad y transparencia.

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