Compromiso y responsabilidad con tu mascota

Como un miembro más de la familia, tener asegurada a tu mascota es tu compromiso por lo que pueda suceder. ¿Has pensado qué pasaría si tu amigo peludo hiere a otro animal cuando lo llevas de paseo? ¿O si muerde a una persona que visita tu hogar? Los animales, ante los desconocidos, pueden actuar de forma inesperada e incontrolable, así que es mejor que te cures en salud.

La mayoría de seguros de este tipo  son de contratación voluntaria y cubren tanto a gatos como a perros, aunque hay ciertos casos en los que sí es obligatorio que tengas ese compromiso de asegurar a tu mascota. Concretamente, en País Vasco y la Comunidad de Madrid, estás obligado a contratar un seguro de Responsabilidad Civil (RC) para perros. Este asegura al can ante cualquier tipo de daños que ocasionen a terceras personas. Ahora bien, vivas donde vivas, sí que debes contratar siempre un seguro que tenga esa RC  si tu perro pertenece a una raza potencialmente peligrosa.

Existen diversos tipos de seguros para mascotas  –  y también para otros  animales que no lo son –   que describimos a continuación.

Las distintas opciones de estos seguros

• Seguro multirriesgo de hogar con cobertura de RC de mascotas.  Cada compañía ofrece distintas modalidades que incluye la cobertura de Responsabilidad civil, que cubre los daños ocasionados por el animal a terceras personas. En el caso de Lagun Aro se incluye la cobertura de responsabilidad civil Familiar, dentro del seguro de hogar.

Es importante que leas en las condiciones generales de tu seguro que se incluye como “mascota”.  En Lagun aro, consideramos  mascotas a perros, gatos, aves, roedores enjaulados, peces o tortugas.

• Otros Seguros específicos para mascotas. Donde además de  la cobertura de RC, incluyen otras coberturas como  defensa jurídica, asistencia veterinaria periódica, incluso los costes de determinados tratamientos, hasta los más completos con indemnización por muerte del animal, cobertura de gastos por sacrificio e incineración e incluso por estancia en residencia canina si tú como dueño estás hospitalizado.

Y si tu mascota es más que un perro o un gato, también hay seguros específicos para  caballos  o  animales exóticos, con coberturas diferentes adaptadas a ellos.

En definitiva, estos son algunos seguros que existen  para que puedas informarte antes de contratar sobre cuál te conviene más.

Recuerda que es muy importante leer bien las condiciones generales y particulares de tu seguro, donde tendrás  detallado qué animal doméstico incluyen, y qué coberturas tienes contratadas.

¿Tienes ya alguno contratado? ¿Cuál es? Si necesitas más información,  nos dudes en contactar con nosotros.

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La Dirección de Tráfico del Gobierno Vasco puso en marcha en 2017 la red Innovabide de empresas comprometidas con la seguridad vial. Actualmente ya son (somos) una treintena de organizaciones de diferentes ámbitos y tamaños.

Al sumarse a esta red, Seguros Lagun Aro se compromete a compartir y poner en marcha buenas prácticas de seguridad vial e integrarlas en la gestión de la empresa.

El objetivo es disminuir el número de accidentes que se producen en la carretera de camino al trabajo, o en aquellos trabajos en los que se conduce un vehículo, y sensibilizar sobre la importancia de adoptar medidas para mejorar la seguridad vial laboral.

La meta es reducir un 40 % el número de personas fallecidas y heridas graves en accidentes “in itinere” (que van o vienen de su puesto de trabajo) e “in mision” (que conducen un vehículo para desarrollar su labor).

#Innovabide | Seguros Lagun Aro-ri (@seguroslagunaro) ere ongi etorria ematen diogu gure enpresa sareko kide berri gisa https://t.co/MqfaxTMcBM

También damos la bienvenida a Seguros Lagun Aro como nuevo miembro de nuestra red de empresas#Trafikoa #SeguridadVialLaboral #PRL pic.twitter.com/DeSpXayrSf

— @Innovabide_TrafikoaEJGV (@innovabide) December 9, 2019

Para que Seguros Lagun Aro haya podido incorporarse a Innovabide, personas de diferentes equipos de la compañía han realizado un proceso de reflexión y un contraste con representantes del Departamento de Tráfico del Gobierno Vasco y Euskalit (fundación que promueve la gestión avanzada de las organizaciones vascas para contribuir a su competitividad y al desarrollo sostenible del País Vasco).

Formar parte de esta red nos va a permitir compartir buenas prácticas con otras compañías y aprender de forma conjunta en pos de estos objetivos.

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Para poder decir que una economía es globalmente sostenible debe combinar la rentabilidad a largo plazo con el comportamiento ético, la justicia social y el cuidado del medio ambiente. Con esa visión, Seguros Lagun Aro realiza anualmente su Memoria de Responsabilidad Social Empresarial, siguiendo el modelo Global Reporting Initiative (GRI).

Hace varias semanas publicamos la memoria del 2018, un año que marca un punto de inflexión en la historia de Seguros Lagun Aro al ser certificados con el sello EthSI. Un sello que reconoce nuestra gestión ética y solidaria y por el que veníamos trabajando desde hace unos años.

Un año de crecimiento rentable y sostenible

El sector asegurador, al igual que otros sectores, se desarrolla cada vez más en un entorno económico y tecnológico cada vez más complejo. En este contexto, finalizamos 2018 alcanzando satisfactoriamente los objetivos de crecimiento que nos habíamos marcado.

Nuestro negocio mantiene el pulso en los dos canales de distribución: canal Bancaseguros, con 309 oficinas de LABORAL Kutxa; y el canal de Mediación, donde 553 mediadores distribuyen nuestros seguros.

Gráfica con los datos de distribución de primas por canal

Con 341.826 clientes, 181 millones de primas y 440 millones de euros en provisiones matemáticas, el beneficio antes de impuestos ha alcanzado los 41,2 millones de euros, lo que supone un incremento del 10% respecto de 2017.

Bancaseguros en 2018 facturó 141 millones de primas y el canal Mediación alcanzó, por su parte, 40 millones de primas.

Gestión ética y solidaria con sello EthSI

El Observatorio de las Finanzas Éticas ha certificado a Seguros Lagun Aro con el sello EthSI (Ethical and Solidarity Based Insurance) en reconocimiento a la gestión ética y solidaria.

Dicho sello valora la adopción de un conjunto de criterios con el objetivo de ofrecer transparencia en el sector asegurador y promover el desarrollo de los seguros éticos.

El Observatorio, a través de un Comité evaluador independiente, valora aspectos agrupados en los siguientes ámbitos: responsabilidad con la comunidad y el territorio, responsabilidad económica, inversiones éticas y uso de la banca ética, equidad y trasparencia, responsabilidad ambiental, responsabilidad laboral, estructura societaria, gobernanza y funcionamiento democrático.

Revisión del Código Ético

Durante el año 2018 hemos revisado, asimismo, el Código Ético de la compañía.

Nuestros principios éticos son: respeto a la legalidad, responsabilidad corporativa, integridad y transparencia. Estos principios pasan por aplicarse en todos los ámbitos de actividad de Seguros Lagun Aro: personal de la Compañía, clientes, mediadores, proveedores, accionistas y sociedad en general.

Principales datos de 2018 sobre las personas que intervienen en los servicios de Lagun Aro.

Un recuerdo positivo

Centramos una gran parte de nuestros esfuerzos en entregar una excelente experiencia de cliente, es decir, dejar un buen recuerdo de la relación con Lagun Aro. Para saber si lo estamos consiguiendo hemos puesto en marcha el programa «Voz del Cliente». Así, no sólo conocemos cómo se ha solucionado el incidente, sino cómo se ha sentido cuando ha contactado con nosotros para solucionar un percance en su automóvil, hogar, comercio…

También en esta línea, hemos puesto en marcha en el equipo de Prestación de Servicio de Automóvil, el programa “Nosotros nos encargamos” desarrollando habilidades y capacitando a la personas para que puedan entregar al cliente el reflejo de nuestros valores en cada interacción.

En 2018 hemos conseguido que el 90% de la clientela de Autos y el 83% de la de Hogar se muestre satisfecha o muy satisfecha tras la gestión de un siniestro, con una nota media de 8 (sobre 10).

El 90% de los clientes está satisfecho o muy satisfecho con la gestión que Seguros Lagun Aro hizo de su percance de auto.

Peritación on-line y avances en la digitalización

A lo largo del 2018 avanzamos en el desarrollo del Siniestro Digital que hemos lanzado este año. Hace poco os contábamos cómo funciona esta plataforma para gestionar online los percances de hogar y comercio. Es un avance más en la transparencia hacia el cliente. Ponemos a sus disposición los contactos de las personas que gestionan su siniestro, los compromisos de servicio, el plan de trabajo de los gremios, las facturas de los daños reparados, etc.

Otro de los nuevos servicios que ofrecemos gracias a la transformación digital es la peritación on-line, pensado para los clientes que necesitan peritar su vehículo pero no pueden prescindir del mismo. Este nuevo servicio está disponible en nuestros Talleres de Confianza y su aceptación es excelente ya que en 15 minutos el cliente dispone de una primera valoración de los daños de su vehículo.

Seguimos avanzando en la reducción del uso del papel gracias a la digitalización de la documentación. Por ejemplo, nuestras mediadoras, mediadores y agentes disponen ya de aplicaciones para integrar digitalmente en nuestro sistema la documentación, tanto del contrato del seguro como del siniestro.

Compromiso con la igualdad de género

La memoria de RSE de 2018 recoge los hitos más destacados desarrollados durante el año en cuanto a igualdad entre mujeres y hombres.

De las acciones más relevantes os hemos ido dando cuenta en este blog. Por ejemplo, la implantación del II Plan para la Igualdad en Lagun Aro a través de la aprobación e inclusión en el Plan de Gestión anual y la elaboración de un protocolo para prevenir y hacer frente al acoso sexual y sexista. También hemos realizado una guía de comunicación inclusiva, acompañada por formación interna en torno a este tema.

En Lagun Aro hemos puesto en marcha nuestro 2º Plan para la #Igualdad con un protocolo específico de actuación para prevenir y hacer frente al acoso sexual y sexista.#ToleranciaCero https://t.co/Xmntdg2yKJ pic.twitter.com/y8h9JfetTI

— Seguros Lagun Aro (@seguroslagunaro) June 12, 2019

Entorno de trabajo saludable

Tal y como recoge la memoria, hemos seguido con nuestro proyecto de Empresa Saludable, en el que venimos trabajando desde 2017, para ampliar el conocimiento de nuestra plantilla en materia de estilos de vida saludable (actividad física, acceso a productos saludables, etc.)

Entre las actividades formativas se incluye el aprendizaje por parte de 20 personas de la organización del uso del desfibrilador semiautomático colocado en los Servicios Centrales de Lagun Aro. Así mismo, hemos incluido dicho desfibrilador en el Registro Vasco de Desfibriladores Externos Automatizados para que esté disponible para la sociedad en general.

Principales retos para próximos ejercicios

Actualmente y de cara a próximos ejercicios, nuestros principales retos se encuentran en el incremento de la nueva producción en ambos canales de distribución (como estrategia de negocio), mejorar la experiencia del cliente y avanzar en la transformación digital de la Compañía.

Quien lo desee, puede descargar o consultar online la Memoria de Responsabilidad Social 2018 de Lagun Aro.

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A lo largo de 4 semanas, ocho voluntarios de Lagun Aro, se han acercado a centros escolares de Leioa y Elorrio (ambos en Bizkaia) y han ofrecido sus conocimientos a jóvenes de entre 14 y 16 años.

Durante las charlas, de una hora a la semana, los compañeros Ana Aramburu, Yolanda Diez , Cristina Galindo, Javi Royo, José Ángel Fulgencio, Epi Diez, Pablo Campo y Eduardo Bengoechea han explicado lo que es el riesgo y las diferentes formas de prevenirlo y afrontarlo en sus decisiones.

Se trata de la segunda edición del programa “El riesgo y yo” dirigido a estudiantes de 3º de la ESO. La iniciativa se ha realizado entre mayo y junio y está impulsada por UNESPA y coordinada por la Fundación Junior Achievement. El programa quiere concienciar al alumnado sobre los riesgos a los que se exponen en su vida diaria y sobre las actitudes y emociones que muestran hacia el riesgo.

Con la ayuda de los voluntarios de Seguros Lagun Aro, y a través de contenidos divulgativos y actividades prácticas, los jóvenes se han familiarizado con las herramientas y recursos que existen para su prevención, como por ejemplo, el ahorro o la mutualización.

Los temas que aborda “El riesgo y yo” son estos: 1) ¿Qué es el riesgo?, 2) Nuestras emociones frente al riesgo, 3) Prevenimos el riesgo, 4) Mutualización: colaborando ganamos todos.

La iniciativa “El Riesgo y yo” forma parte del proyecto Estamos Seguros, en el que participa la Compañía y cuyo objetivo es acercar el seguro a la gente y que se conozca el papel que desempeña nuestro sector en la sociedad.

En esta segunda edición han participado más de 182 voluntarios de 30 compañías aseguradoras, con la asistencia de 2.700 alumnos de centros educativos de 23 ciudades diferentes.

¡Felices de participar en la 2ª edición del programa formativo #ElRiesgoYYo, de @UNESPA y @JASPAIN!@EstamosSeguros_ pic.twitter.com/phaDtgM6YC

— Seguros Lagun Aro (@seguroslagunaro) 20 de junio de 2019

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Para ello, en Lagun Aro contamos con un Protocolo específico de actuación para prevenir y hacer frente al acoso sexual y sexista aplicando medidas disciplinarias severas ante situaciones probadas de acoso. Asimismo, aplicamos mecanismos de prevención y sensibilización realizando sesiones formativas en torno al acoso sexual y sexista dirigidas a las personas trabajadoras de la organización y a la dirección de la entidad, así como, a través de la puesta en macha de campañas vinculadas a las institucionales.

Tolerancia cero para cualquier forma de acoso

Desde Seguros Lagun Aro afirmamos tajantemente que no toleramos ninguna conducta que atente contra la libertad, la intimidad y la integridad física y moral de las personas que forman parte de la organización, así como de la clientela, proveedores/as y cualquier otra persona vinculada de alguna forma con la empresa.

El Acoso Sexual es cualquier comportamiento, verbal o físico, de naturaleza sexual que tenga el propósito o produzca el efecto de atentar contra la dignidad de una persona, en particular cuando se crea un entorno intimidatorio, degradante u ofensivo. Está tipificado como delito por el artículo 184 de la Ley orgánica 10/1995, de 23 de noviembre.

El Acoso por Razón de Sexo, que no tiene connotaciones sexuales (si existieran hablaríamos de acoso sexual), está definido en la Ley Orgánica 3/2007: cualquier comportamiento realizado en función del sexo de una persona, con el propósito o el efecto de atentar contra su dignidad y de crear, como en el acoso sexual, un entorno intimidatorio, degradante u ofensivo.

En lo que respecta a este asunto, a partir del año 2009 comenzamos a trabajar de una manera formal y dio lugar al 1^er plan para la Igualdad de Mujeres y Hombres. Para la elaboración de este 2º plan, en 2017 constituimos una Comisión de Igualdad y se han nombrado personas responsables y coordinadoras del plan.

Asimismo, trabajadoras y trabajadores de la compañía se han implicado en grupos de trabajo creados para desarrollar los proyectos previstos en el Plan, entre ellos, el protocolo contra el acoso sexual y por razón de sexo que hemos mencionado.

Conoce el compromiso de Lagun Aro con la #igualdad de género en la compañía #EES https://t.co/Mj5VRdv3EU

— Seguros Lagun Aro (@seguroslagunaro) 27 de agosto de 2018

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Reproducimos el reportaje íntegro publicada en Relación Cliente Magazine, octubre 2018

Reportaje de la revista Relación Cliente Magazine

Los responsables de la compañía son conscientes de que hoy la omnicanalidad (que un cliente pueda empezar una gestión por un canal y finalizarlo por otro sin que note la diferencia) es uno de los principales retos a los que se enfrentan las aseguradoras.

Saben que la tecnología es su aliada para avanzar hacia un óptimo modelo de atención. Están convencidos de que la omnicanalidad tiene un efecto directo en la mejora de la experiencia del cliente y en la reducción de costes.

“Para ello es clave entender al cliente y estar presente cuando tenga una necesidad, anticipando la solución más correcta y ofreciéndole medios ágiles de contacto que permitan una relación cercana y permanente. La experiencia de cliente en el sector seguros significa estar a su lado a lo largo de su vida y no exclusivamente en los momentos críticos como un siniestro, por ejemplo”, destaca Bernard de la Ossa, responsable de Prestación de Servicio Autos y Gestión de Proveedores.

Hacerlo fácil

Bernard de la Ossa, responsable de Prestación de Servicio Autos y Gestión de Proveedores

En este sentido, una de las líneas de actuación que tienen muy presente es la de trabajar en reducir los esfuerzos del cliente para el uso del servicio (llamadas entrantes) procurando que sea la compañía quien contacte con él para gestionar sus necesidades.

“Es una estrategia para la que no dudamos en apoyarnos en todos aquellos canales que utilizan de manera natural nuestros clientes”, puntualiza Bernard de la Ossa.

Los responsables de Lagun Aro son conscientes de la necesidad de trabajar la experiencia de cliente más allá de la satisfacción con la gestión del siniestro.

“Para conseguirlo, nos hemos embarcado en proyectos, tanto con universidades (en concreto, con la de Mondragón y la de Deusto), como con los propios clientes para que, mediante la utilización de metodologías como (blue print, safari, design thinking o focus group), nos adentremos en su realidad racional y emocional”, señalan.

“Para trabajar la experiencia de cliente nos hemos embarcado en proyectos, tanto con universidades como con los propios clientes”

En este trabajo por conocer mejor al cliente y personalizar en cada momento la atención, están utilizando el Customer Journey Map. A través de esta herramienta buscan redescubrir el proceso mirándolo desde otro prisma. El objetivo es identificar momentos de dolor para el cliente que quizás no tenía contemplados o áreas de mejora que, en muchas ocasiones, resultan fáciles de abordar.

Un ejemplo de ello es el facilitar más información a modo de acompañamiento en los momentos de espera entre un proceso y otro de la gestión del siniestro.

“Además, no podemos olvidar que el cliente de hoy demanda empatía, necesita sentir que nos preocupamos por él, que mostramos un interés sincero por solucionar sus problemas”

“No podemos olvidar que el cliente de hoy demanda empatía”

Por ello, hemos actualizado nuestro Manual de Estilo para adecuar nuestro lenguaje y tono de comunicación, que tiene como punto de partida un proyecto de Cultura de Empresa con el que queremos impactar a todas las personas de la organización”, comenta Bernard de la Ossa.

En este viaje del cliente, un elemento importante es el centro de contacto. En el caso de Lagun Aro, tienen varios. Así, ofrecen una atención más especializada, según a que segmentos de clientes o colaboradores se atienda:

• Por un lado, se encuentran las plataformas específicas para atender a mediadores y al canal bancario.
• Por otro lado, se gestionan los contactos de los clientes.
• También existe un centro de atención y gestión de reparadores.

Atención especializada

Alfonso Villasante, responsable del Centro de Atención a Redes Comerciales

En esta estructura, la compañía ha optado por trabajar con personal propio y externalizado.

“Por una parte, contamos con centros en los que trabajan especialistas para atender y apoyar la gestión de nuestros mediadores y canal bancario, el primero interno, el segundo mixto. Y por otra, contamos con plataformas desde las que se atienden a los clientes finales, que están externalizadas”, señala Alfonso Villasante, responsable del Centro de Atención a Redes Comerciales.

“La externalización nos ofrece mayor agilidad y flexibilidad en un servicio que requiere mayores necesidades, sea cual sea nuestro volumen de llamadas y horarios. Nos permite gestionar las solicitudes de forma omnicanal, al mismo tiempo que nuestros clientes son atendidos por personal formado en experiencia de cliente. También nos permite incorporar tecnología puntera de gestión, que en definitiva se trata de un ahorro de costes, especialización y escalabilidad del servicio”, añade Villasante.

“Contamos con centros en los que trabajan especialistas para atender y apoyar la gestión de nuestros mediadores y canal bancario”

En cualquier caso, tanto los agentes que atienden a los clientes finales como a los colaboradores de la compañía tienen un perfil con marcadas habilidades de comunicación, empatía, capacidad de escucha y orientación al servicio.

“Además, la incorporación de los canales digitales nos exige que tengan todos los conocimientos y aptitudes para dar atención omnicanal y, sobre todo, que estén orientados a conseguir un alto porcentaje de FCR”, señalan desde la compañía.

Estas habilidades propias de cada uno de los agentes se refuerzan con la formación que se les imparte. Así, todos ellos pasan un período de formación inicial que oscila entre dos y tres semanas, dependiendo del equipo al que se incorporan. Asimismo, reciben formaciones periódicas sobre producto, experiencia de cliente, y otros aspectos relativos al servicio.

“Procuramos también realizar frecuentemente formaciones conjuntas, por ejemplo, con los equipos de tramitación de siniestros, y visitas de las personas de las distintas plataformas que forman el centro de contacto, a los equipos de back office y viceversa”, comenta Bernard de la Ossa.

Automatizar y medir

Si la formación en habilidades es esencial no lo es menos la formación a la hora de utilizar herramientas que ayuden a mejorar el servicio que ofrecen a los asegurados. Y en este sentido, la automatización de tareas internas es esencial.

“Hasta ahora, el uso de nuevas automatizaciones y mejoras en herramientas nos ha permitido incorporar nuevos servicios o mejorar los existentes, generando así una aportación de mayor valor por parte de los agentes”, comentan desde la compañía.

“El uso de nuevas automatizaciones y mejoras en herramientas nos ha permitido incorporar nuevos servicios o mejorar los existentes”

El uso de herramientas tecnológicas adecuadas es importante también para la medición del trabajo de los agentes. Así los responsables de Lagun Aro recuerdan que cuentan con indicadores que les permiten medir sus tiempos de respuesta, así como la experiencia de los clientes durante el proceso. “Además, si se trata de un caso de mayor relevancia contamos con alertas para actuar de inmediato”, puntualizan.

Desde hace un tiempo, la compañía viene apostando por trabajar en la reorientación de los indicadores que utilizan en sus contact centers.

“Buscamos que los indicadores estén más centrados en la experiencia recibida”

“Buscamos que los indicadores no estén tan centrados en la eficiencia de la plataforma, sino en la experiencia recibida. Queremos dar más visibilidad a indicadores como el índice de esfuerzo del cliente, la flexibilidad en el caso particular, la proactividad en el seguimiento de las incidencias o solicitudes, entre otras”, señala Alfonso Villasante.

Esta automatización de tareas internas también se lleva, lógicamente, a las gestiones de los asegurados, que desde el área de clientes de la página web pueden realizar distintas gestiones por sí mismos como consultar sus pólizas, realizar un presupuesto, dar un parte de siniestro o contratar un servicio, entre otras.

Estrategia omnicanal

Aunque de momento el teléfono sigue siendo el medio más utilizado por los clientes, la compañía se está esforzando en crear un modelo omnicanal.

“Queremos conseguir que Lagun Aro tenga una voz única para todos los canales, permitiendo que el cliente tenga una experiencia homogénea, reciba una atención de calidad en todos nuestros canales y pueda realizar la gestión en cualquier momento, ya sea por mediación, canal bancario, chat, redes sociales, email, teléfono, sms o a través de nuestra app”, señalan.

“Nos hemos visto sorprendidos por el alto grado de utilización del chat online”

Una de las vías de contacto que se está tratando de potenciar por la agilidad en la respuesta que permite, es el chat online, implantado el año pasado.

“Nos hemos visto sorprendidos por el alto grado de utilización que está teniendo por parte de nuestros clientes, tanto en la parte de comercialización como en la de prestación del servicio. Además, nos está permitiendo aprender a compatibilizar la atención de los diferentes canales entre sí en tiempo real”, comentan desde Lagun Aro.

DATOS DE LA GESTIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE

• Situación geográfica de las plataformas del contact center: Bilbao y Madrid.
• Total agentes: 50
• Total mandos intermedios: 4
• Agentes por mando: 12-15
• Total de interacciones mensuales en el contact center: 25.000 (de ellas el 70% se realizan por teléfono, el 23% por email, el 5% por chat, y el 2% por app y web ).
• Tecnología: Aplicaciones y CRM propios.
• Horario de atención al cliente: Comercial y Atención a Redes Comerciales: de lunes a viernes de 8:00 a 20.00 horas. / Prestación de Servicio: 24*7*365

Este reportaje ha sido publicado con consentimiento de Relación Cliente Magazine y está disponible en la web Relación Clientes.

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Tras años de trabajo, hemos empezado a recoger los frutos de nuestro esfuerzo a través del Observatorio de las Finanzas Éticas, quien acaba de certificarnos con el sello EthSI (Ethical and Solidarity Based Insurance), un distintivo que reconoce la gestión ética y la solidaridad de nuestros servicios.

Para Pablo Mongelos, director general de Seguros Lagun Aro, lo fundamental es la Responsabilidad Social Empresarial: “A través de ella logramos avanzar con éxito en nuestros objetivos, facilitando la elección de las acciones adecuadas para cubrir las necesidades de todos nuestros grupos de interés. Es y será nuestra guía en todo este proceso. Además, tal y como hemos demostrado con los sólidos resultados económicos del 2017, el compromiso por una gestión eficaz de la estrategia no está reñida con la rentabilidad”. Así mismo, ha mostrado su agradecimiento al equipo de Seguros Lagun Aro que “a través de su trabajo y esfuerzo han hecho y hacen posible que la compañía siga siendo una empresa socialmente responsable”.

¿Conoces el sello EthSI?

EthSI (Ethical and Solidarity Based Insurance), es un sello europeo que pone en valor la calidad en la gestión de las compañías de seguros, las corredurías y los gestores, al mismo tiempo que certifica los productos aseguradores de las entidades registradas. Se trata de un instrumento del Observatorio de las Finanzas Éticas, perteneciente a FETS (Financiación Ética y Solidaria). Este órgano se dedica a la observación, análisis y elaboración de estudios, que recogen la realidad y el impacto de las finanzas éticas en el ámbito socioeconómico catalán y español.

Los seguros éticos recuperan los principios del movimiento asegurador: no solo una actividad con ánimo de lucro, sino también vínculos de solidaridad entre las personas y conciencia mutualista.

Con la concesión de dicho distintivo, termina por reconocer el valor de la gestión ética de Seguros Lagun Aro en el ámbito de las inversiones y la responsabilidad social, así como el fomento de la sostenibilidad social, ambiental y la transparencia.

El sello EthSI valora la adopción de un conjunto de criterios establecidos para la compañía, los gestores y las pólizas: responsabilidad social, inversiones éticamente orientadas, mutualismo, equidad y transparencia.

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Avanzar en igualdad requiere un cambio en la cultura empresarial, pasando de contemplar únicamente el servicio o producto, a tener en cuenta a las personas y sus diversas realidades. De esta manera, el año pasado, decidimos elaborar un diagnóstico y diseñar nuestro II. Plan para la Igualdad de Mujeres y Hombres (2018-2020).

Para ello, hemos contado con el apoyo de la consultoría Elhuyar, empresa homologada por Emakunde y experta en este tipo de trabajos, que cuenta entre su trayectoria realizada en materia de igualdad con la realización de planes de igualdad en empresas públicas y privadas del País Vasco, entre las que se encuentra la nuestra.

Puesta en marcha del Plan para la Igualdad

Para la elaboración del Plan, el año pasado constituimos una Comisión de Igualdad, que continua trabajando también a lo largo de la implantación del presente Plan. Por otro lado, se ha nombrado a las personas responsables y coordinadoras del Plan.

Con el fin de implicar al mayor número de trabajadoras y trabajadores, hemos creado distintos grupos de trabajo divididos por temáticas (sensibilización, conciliación corresponsable, acoso sexual y por razón de sexo, etcétera) para desarrollar los proyectos previstos en el Plan. Entre estos destacan un protocolo específico para prevenir y hacer frente al acoso sexual y sexista, una guía de comunicación inclusiva, además de un estudio sobre las necesidades de las trabajadoras y de los trabajadores en materia de conciliación, entre otros proyectos.

¿Qué queremos conseguir?

Entre los objetivos que queremos conseguir con este segundo Plan están:

• Involucrar en el desarrollo del Plan a todas las personas de la entidad.
• Conseguir más paridad en todos los órganos de Dirección.
• Adaptar las necesidades de conciliación a la realidad de la organización.
• Conocer y superar posibles desequilibrios en la retribución y beneficios sociales.
• Cero acoso sexual o sexista en la organización.
• Garantizar un uso inclusivo del lenguaje y de las imágenes.
• Sensibilizar a distintos grupos de interés en materia de igualdad.

Desde el primer Plan de Igualdad en 2009 hasta hoy

En lo que respecta a este asunto, comenzamos a trabajar de una manera formal a partir del año 2009. Por aquel entonces, contábamos con una dimensión de en torno a 500 personas, con las que llevamos a cabo un diagnóstico para conocer la situación de la entidad en relación a la igualdad. Este fue nuestro punto de partida, que dio lugar a la elaboración del I Plan para la Igualdad de Mujeres y Hombres.

Evolución de la plantilla de Seguros Lagun Aro por género

En cuanto a la presencia de mujeres en los principales Órganos de la Compañía, en el año 2017, el 35% de los puestos de trabajo con mando fueron ocupados por mujeres. Durante el mismo ejercicio, una mujer se incorporó como consejera al Consejo de Administración de Seguros Lagun Aro S.A. y Seguros Lagun Aro Vida S.A.

Asimismo, en 2017 se tomó una decisión de renovación del Consejo de Dirección, siendo mujer uno de los nuevos cargos directivos de la compañía.

Por otra parte, destacar que en 2017 participamos en los “Encuentros ciudadanos con la movilidad”, organizados por el RACVN y el Ayuntamiento de Bilbao, con un informe sobre la Movilidad desde la Perspectiva del Género.

Por todo ello, creemos que Seguros Lagun Aro puede contribuir a fomentar una sociedad más igualitaria y justa. Por esa razón, continuaremos trabajando y poniendo en marcha iniciativas que nos ayuden a dar pasos y a realizar avances en la consecución de la igualdad de género

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Reproducimos la entrevista íntegra publicada en voiceMagazine, marzo 2018

Portada e interior de la revista Voice

Puede haber poca gente en el mundo que tenga interés en el movimiento cooperativo y no haya escuchado hablar del pueblo de Mondragón, ubicado a unos veinte kilómetros al sur del golfo Vizcaya, en Euskadi (País Vasco), la región al norte de España. Mondragón, con una población de poco más de 20.000 personas, ha desarrollado fama mundial como centro de una extraordinaria historia de éxito cooperativo. Mondragón Corporación Cooperativa (MCC) enlaza una gama de empresas cooperativas individuales que suministran bienes y servicios en una poderosa federación cooperativa. Existen otros pocos lugares en el mundo en donde el modelo de negocios cooperativos esté tan profundamente integrado tanto a los negocios como a la vida de la comunidad. Por lo tanto, no es de sorprender que Mondragón también cuente con su propia división de seguros cooperativa, Seguros Lagun Aro.

“Los valores cooperativos han sido muy importantes en mi vida”

La historia de Mondragón comenzó en 1956 y Lagun Aro abrió sus puertas como aseguradora general un cuarto de siglo después, en 1982. En aquel entonces, el actual director general de Lagun Aro, Pablo Mongelos, todavía estaba en la escuela. Pablo se licenció en Ciencias de Negocios de la Universidad de San Sebastián en 1988, año en que Lagun Aro añadió un brazo de seguros de vida a sus operaciones. Luego, puso pronto lo que había aprendido en la universidad al servicio del movimiento cooperativo, empezando a trabajar inicialmente en el departamento de exportaciones de la cooperativa manufacturera de enseres domésticos Fagor Electrodomésticos.

Fue un movimiento en su carrera que difícilmente causó sorpresa. Pablo había crecido en un ambiente familiar que estaba completamente sumergido en la cooperación. Su padre, Javier Mongelos, fue una figura clave en los primeros años de Mondragón. Cuando él murió en 2016, los obituarios le rindieron tributo como uno de los líderes más significativos de la federación. Javier fue muy influyente durante los años 1980 y 1990 ayudando a establecer la dirección estratégica de MCC y trabajó como presidente del Consejo General de Mondragón por tres años de 1992 a 1995. La madre de Pablo, María Luisa, también fue muy activa en Mondragón, en su caso trabajando en ALMEN, el ala educativa de la cooperativa que gestiona – entre otras cosas – la escuela en la que el mismo Pablo recibió su educación secundaria. “La verdad es que mi vida siempre ha estado engarzada en este mundo cooperativo”, dice. “La cooperación se convierte en algo parecido a la familia de uno”, añade. “Es mi ecosistema”.

Pablo Mongelos dejó huella en Fagor Electrodomésticos, siendo ascendido al cargo de director de exportaciones y después al de gerente general de la cooperativa. Después en 2006 hizo un movimiento transversal a Lagun Aro, sumergiéndose en el lado de los seguros de las operaciones de Mondragón.

“Las entidades mutuales y cooperativas tienen un punto positivo de diferencia sobre el resto de negocios en el mundo”

Lagun Aro (el nombre es vasco, y significa que la aseguradora actúa como amigo con sus clientes) está estructurada como parte de la propiedad del banco cooperativo de Mondragón Laboral Kutxa. Este cambio se concluyó en 2011. El periodo anterior a ese momento fue difícil, cuando la respuesta regulatoria española al desplome financiero global en cierta etapa amenazó a Lagun Aro con la desmutualización. Pero el vínculo directo con Laboral Kutxa ha producido considerables beneficios comerciales a la aseguradora. Ahora sus productos se comercializan directamente a los 1,2 millones de clientes del banco, y Lagun Aro emplea la red de 335 sucursales de Laboral que se extienden desde Euskadi hasta Cataluña y otras áreas al norte y centro de España. La relación de banca-seguros con Laboral aporta el 80% del negocio de Lagun Aro, y el 20% restante llega a través de corredores y agentes. También se producen beneficios para el banco receptor. Laboral kutxa es el único banco del estado español que puede ofrecer a sus clientes acceso directo a personal especializado con experiencia en seguros.

Pablo Mongelos (izquierda) en la convención de corredores de seguros de Lagun Aro en 2017

Pablo Mongelos comenta que la integración comercial de Lagun Aro, la cual fue implementada en 2013, ha funcionado muy bien. “El hecho es que ha sido un gran éxito y no hemos tenido ningún problema real al tener dos canales de distribución”, añade. También hay espacio para crecer. Actualmente, Lagun Aro cuenta con aproximadamente 360.000 asegurados, así que queda espacio considerable para comercializar seguros a los demás clientes de Laboral kutxa.

Los años recientes han contemplado un crecimiento bien recibido tanto en el ingreso por primas, como en la rentabilidad de Lagun Aro, en donde las primas netas se elevaron 3,6% en 2016 a 116 millones de EUR (140 millones de USD). El seguro de automóviles representa más de la mitad de este negocio (65 millones de EUR), y los seguros de daños a la propiedad también son un elemento significativo. Los seguros de vida aportan 49 millones de EUR adicionales, o aproximadamente 30% del total del negocio.

“Es vital inculcar una cultura de cambio. Ahora más que nunca, nos tenemos que preparar para un cambio continuo”

Sin embargo, Pablo es categórico al decir que esto no es motivo de dormirse en los laureles, y está trabajando para asegurarse de que su organización esté preparada para cambios profundos. “Nos encontramos en la parte más intensa de un tiempo de grandes cambios, cuando las nuevas tecnologías y las nuevas formas de comportamiento de los consumidores traerán innovaciones importantes en todos los sectores de la economía,” sostiene. Los seguros, añade, serán uno de los sectores que se transformarán más profundamente.

“Ahora es el momento en que tenemos que ser más ágiles” dice. Habla del deber de asegurarse de que Lagun Aro sea capaz de satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes, y ciertamente de preverlas siempre que sea posible. Una tarea consiste en ofrecerles nuevas maneras de comunicarse con la aseguradora. El enlace de Lagun Aro con la Banca online de Laboral Kutxa ha funcionado bien, y otra innovación reciente (nuevamente en colaboración con Laboral Kutxa) ha sido el desarrollo de una aplicación para teléfono móvil para uso de los asegurados. La aseguradora también está desarrollando una aplicación innovadora que la enlaza directamente con talleres de reparación de autos, lo que le permite manejar las secuelas de los accidentes automovilisticos más efectivamente para los socios.

“Es importante que en medio de todo el vórtice de cambio al que nos enfrentamos no perdamos de vista nuestros valores sociales”

Pablo Mongelos es muy consciente de los cambios tecnológicos transformadores que se dirigen hacia nosotros rápidamente, hablando, por ejemplo, de las implicaciones para las aseguradoras de los vehículos autónomos y del Internet de las Cosas. Esto significa que las maneras organizacionales de trabajar tienen que estar abiertas al cambio. “Yo creo que es vital inculcar una cultura de cambio. Ahora más que nunca, nos tenemos que preparar para un cambio continuo”, afirma.

Pero también cree que Lagun Aro, y otras aseguradoras dentro de la familia de la ICMIF, tienen un as bajo la manga: los valores del centro del sistema de creencias cooperativo. “Estos valores han sido muy importantes en mi vida” dice. “Es importante que en medio de todo el vórtice de cambio al que nos enfrentamos no perdamos de vista nuestros valores sociales. Estos son lo que nos dan la oportunidad de poner nuestro granito de arena para construir un mundo mejor”.

Pablo Mongelos en la sede de Seguros Lagun Aro

Siguiendo los pasos familiares

Pablo Mongelos fue el cuarto de cinco hijos, y él mismo ha seguido el ejemplo de sus padres en este respecto, con cinco hijos también. Su hija mayor, Laura, ahora tiene 26 y su hijo más joven, Ander, tiene 18, pero su familia aún juega un papel muy importante en su vida. Claramente los han criado para compartir el amor de su padre por las montañas. Siempre que le es posible, dice, encuentra tiempo para dirigirse a las montañas en el área de Euskadi, en donde vive, y una quincena del verano también la dedica a caminar en las montañas en compañía de otros miembros de su familia. “Me gusta ir al extranjero por quince días con mis hijos e hijas, generalmente sin seguir ningún arreglo planeado previamente, sino inventando las cosas sobre la marcha. La única cosa que decidimos por adelantado es a dónde iremos. Hemos estado, por ejemplo, en Noruega, Escocia, Inglaterra, Croacia, Irlanda y Marruecos”, explica.

El interés de Pablo más allá de Euskadi y España no se limita a sus vacaciones. Por mucho tiempo, su cooperativa ha desempeñado un rol activo tanto en la ICMIF como en el órgano europeo de la ICMIF, la AMICE. Y es que Pablo no habla solo de cooperación, sino de intercooperación. En otras palabras, cooperación entre cooperativas. “Yo creo que las entidades mutuales y cooperativas tienen un punto positivo de diferencia sobre el resto de los negocios en el mundo. Creo que es importante afirmar esto, no olvidando colaborar entre nosotros. La intercooperación es un componente importante del éxito”.

Esta entrevista ha sido publicada con consentimiento de VoiceMagazine y está disponible en inglés, francés, español y japonés en el sitio web de ICMIF, la Federación Internacional de Cooperativas y Mutuales de Seguros de la que Lagun Aro es la única aseguradora miembro de España.

“Los valores cooperativos están en el del éxito de Lagun Aro” Pablo Mongelos entrevistado en el último número de Voice, revista de @ICMIF_Web y referencia del sector #mutualismo #cooperativas https://t.co/LFCpB75QnW pic.twitter.com/JgpdXy2VXB

— Seguros Lagun Aro (@seguroslagunaro) 2 de febrero de 2018

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Por la propia naturaleza de nuestra actividad, el impacto medioambiental provocado por Seguros Lagun Aro es reducido. Aun así, la compañía realiza una gestión medioambiental responsable y pone en marcha acciones encaminadas a ser más sostenible y responsable con nuestro entorno.

Uno de los retos marcados es conseguir una oficina sin papel. ¿Y qué estamos haciendo para reducir el consumo de papel? Principalmente, hemos desarrollado dos proyectos: por un lado, un nuevo modelo de impresión; y por otro lado, la optimización de la gestión de la documentación de los clientes.

86% menos de uso de papel en la impresión

A finales de 2016, procedimos a la renovación de todas nuestras impresoras y fotocopiadoras. De esta forma, hemos conseguido una mayor eficiencia en costes y una información detallada de las impresiones.

Además, se han puesto en marcha otras iniciativas relacionadas con la impresión como: un cambio en el sistema de notas de gasto y tiques que se adjuntan; automatización de listados; doble pantalla; impresión a doble cara; envío mensual de datos de impresión a cada uno de los equipos; o la puesta en marcha del concurso “Consigue regalos cuanto menos imprimas”.

Todo esto, unido a la mayor sensibilización de las personas que trabajamos en la compañía, está contribuyendo a un cambio de cultura en la organización en el uso del papel.

A finales de 2016 imprimíamos 76.200 páginas en 70.105 folios al mes. Transcurrido el primer trimestre de 2017 imprimíamos 26.181 folios al mes, lo que supuso una reducción del 62,75% en consumo de papel. En los meses de septiembre, octubre y noviembre realizamos una media de 15.300 impresiones al mes y de 9.700 folios/mes. El mes de diciembre, que cuenta con menos días hábiles y días de vacaciones, hemos imprimido 10.500 páginas y 6.800 folios.

El consumo de papel se ha reducido en torno al 86% , alcanzando el 90% en el mes de diciembre. En resumen, imprimimos mucho menos y a doble cara (por encima del 70% de las impresiones). De media, cada persona imprime por debajo del objetivo fijado, es decir, que en estos momentos estamos en 5 impresiones -3 folios día persona, datos que se han mantenido constantes después de verano.

Optimización de la gestión de la documentación de clientes

Este año, hemos lanzado un proyecto para poder emitir las pólizas en formato digital y poner a disposición de nuestros mediadores y clientes diferentes accesos a las aplicaciones. De esta forma, los mediadores de seguros y clientes de Lagun Aro pueden hacernos llegar, en formato digital, la documentación, tanto en el proceso de suscripción como de prestación del servicio.

Este proyecto impacta claramente sobre el medio ambiente ya que supone una reducción importante de las impresiones, del traslado físico del papel y de su correspondiente archivado.

En 2016 implantamos un nuevo modelo de impresión, consiguiendo reducir un 64% los folios impresos #RSE https://t.co/pnEO316hX6 pic.twitter.com/6xAOi7APc5

— Seguros Lagun Aro (@seguroslagunaro) 29 de noviembre de 2017

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