Tenemos todo preparado para seguir prestándote la atención que necesites. Mantenemos nuestros servicios operativos y hemos preparado varias medidas para facilitar la vida a nuestros asegurados y minimizar el impacto de esta crisis sanitaria.

Facilidades de pago

Si tienes un seguro con nosotros y te preocupa cómo pagarlo, ahora en Lagun Aro te damos más facilidades de pago. Infórmate de las condiciones de pago que te ofrecemos a través de tu mediador de seguros habitual, en tu oficina LABORAL Kutxa más cercana o llámanos al 944 94 74 28.

Servicio de envío de medicamentos y Asesoría laboral

Servicio de Entrega de Medicamentos

Durante el periodo de confinamiento por el COVID-19 todas las personas aseguradas por Seguros Lagun Aro pueden solicitar el envío de medicamentos a su domicilio en caso de no poder salir de casa por razones de salud, confinamiento con limitaciones o de cuarentena obligatoria. El servicio es gratuito. Para utilizarlo llama al 944 94 74 28 y elige la 2ª opción de la locución.

Garantía de Orientación Jurídica

Todas las personas con seguros de Hogar o Comercio de Seguros Lagun Aro pueden utilizar el servicio de Orientación Jurídica para temas laborales, ERTEs, etc. El servicio es gratuito. Llama al 944 94 74 28.

¿Qué ocurre con mis seguros?

Aclaramos aquí algunas de las dudas en relación a tu seguro de coche o al de tu hogar, respondiendo a las preguntas más frecuentes que estamos recibiendo a raíz del estado de alarma decretado.

SEGURO DE COCHE

Desde la fase 1 de desconfinamiento los talleres mecánicos y tiendas de recambios están volviendo a abrir

Si tengo que coger el coche y necesito asistencia en carretera ¿se mantiene el servicio de grúa?

Nuestros gruistas trabajan bajo las circunstancias actuales, preservando la seguridad de sus empleados y nuestros clientes. Puede que el tiempo de asistencia se vea afectado por esta razón. Recordamos que el coche debería utilizarse sólo para el desplazamiento al puesto de trabajo y ya se observa mucho menos tráfico en nuestras carreteras.

¿Y si tengo que llevar el coche a un taller por un siniestro?

En este caso hay que tener en cuenta que muchos talleres están sufriendo cambios de horarios y personal, y en muchos casos incluso están cerrando. Actualización: Desde la fase 1 de desconfinamiento los talleres abren con cita previa y medidas de desinfección. Por eso, hay que asegurarse que podemos llevar el coche al taller elegido.

En nuestros talleres de confianza mantenemos el servicio condicionado a que los profesionales de estos talleres continúen dando servicio. Los peritos siguen trabajando, pero potenciando su trabajo a través de videoperitación en la medida en que los talleres continúen abiertos.

SEGURO DE HOGAR

¿Qué pasa si tengo un siniestro en mi hogar?

En Seguros Lagun Aro mantenemos el servicio en la medida en que nuestra red de peritos y reparadores esta disponible. Muchos han parado para evitar los desplazamientos y el acudir a los hogares, por lo que los plazos habituales se pueden ver afectados por esta situación.

Como medida de prevención estamos haciendo uso de la teleperitación, siempre que sea posible, de manera que limitemos la exposición al virus de clientes y profesionales.

Por responsabilidad, hemos suspendido temporalmente algunos servicios como el Servicio Manitas. Actualización: Desde el 12 de junio el Servicio Manitas ha vuelto a funcionar con normalidad. Durante el estado de Alarma se han mantenido los servicios de urgencia. Ahora, con la reactivación del servicio, volvemos a atender también el resto de reparaciones no urgentes.

Recuerda que tu seguro de hogar incluye un servicio de asistencia informática remota

Durante estos días vamos a pasar más tiempo en casa y utilizaremos los dispositivos electrónicos para estar conectados. Por eso, os recordamos que nuestros seguros de Hogar incluyen un servicio de asistencia informática remota denominada Hogar Digital, que te puede resultar muy útil durante estos días en los que pasamos mucho más tiempo en nuestras casas conectadas a internet. Esta cobertura incluye la resolución de incidencias, recuperación de datos y medidas de Protección digital como control parental, asesoramiento en reclamaciones de compras en internet, etc.

En la web MejoramosTuHogar te explicamos con más detalle este servicio de asistencia informática y protección digital.

Y no olvides que si tienes contratado un seguro Multirriesgo con Seguros Lagun Aro para tu negocio también cuentas con un servicio  de Protección Digital y Cyber Riesgos con el que puedes analizar las vulnerabilidades informáticas de tus equipos y protegerlos frente al ramsonware, virus y fallas de seguridad. Esta cobertura constituye una completa protección informática que incluye la configuración de antivirus y firewall, la actualización de programas y parches de seguridad, y la realización de copias de seguridad y configuración de datos en la Nube. Todo ello, completado con un asesoramiento integral sobre responsabilidad, políticas de privacidad, medidas de ciberseguridad y respuesta a extorsión cibernética.
Puedes consultar en este artículo los servicios que incluye.

Te seguiremos informando de las novedades más relevantes en este mismo artículo.

Para cualquier aclaración o cualquier otra cuestión no dudes en contactar con nosotros o con tu mediador de seguros.

Para cualquier consulta o gestión nos puedes llamar al 944 94 74 28, 365 días 24 horas.
O incluso a través del chat en nuestra página web.

Si eres cliente de Laboral Kutxa, puedes gestionar los percances de hogar y comercio a través de la Banca online.

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1. Descubres una fuga de agua en tu casa. Debes ir a trabajar, así que desde tu móvil das un parte.

2. Inmediatamente recibes un mensaje en tu móvil.

3. En cualquier lugar, desde tu Banca Online puedes realizar un seguimiento de la gestión y evolución de tu siniestro en el apartado de Seguros.

Con facilidad podrás acceder a toda la información que te iremos proporcionando: los avances de las reparaciones, las citas concertadas.

4. En la guía podrás ver información útil. Incluso la información de contacto de los profesionales y sus horarios.

5. Además, siempre podrás pinchar en “Te llamamos” y ponerte en contacto con la persona que gestiona tu siniestro.

6. Tras cualquier avance en la gestión recibirás notificaciones “push” (mensajes instantáneos) o SMS sin necesidad de que acudas a la oficina de Laboral Kutxa a informarte.

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Consultar el saldo, pagar un recibo, hacer una transferencia… son gestiones que solemos realizar ya de forma habitual a través de la Banca Online de nuestra caja o banco. Y a partir de ahora, también lo será la gestión de nuestros seguros. Un día cualquiera, te levantas con el pie torcido y lo mismo se te cae una cazuela de barro sobre la vitrocerámica partiéndola en pedazos que sales corriendo y te dejas la llaves dentro. ¡Un mal día lo tiene cualquiera!

¿Qué haces? Buscar el teléfono de tu aseguradora en medio de los nervios, llamar, contarle al operador lo que ha pasado, esperar a que abran el parte … o simplemente abres la app de tu banca online y das de alta el siniestro. En un plis, plas. Eso sí, tienes que ser cliente de Laboral Kutxa con un seguro de Lagun Aro.

Desde tu móvil u ordenador puedes dar de alta un percance, hacer su seguimiento exhaustivo o consultar todos los partes que has dado desde que contrataste el seguro. En el apartado de Seguros.

Solo tienes que dirigirte al apartado de Seguros, donde podrás ver todos los seguros que tengas contratados con Lagun Aro, y elegir lo que quieras hacer: dar parte de un siniestro, indicar qué tipo de asistencia necesitas (un cerrajero, electricista, etc.), ver en qué estado se encuentra (qué especialista se va a hacer cargo, cuándo, quién se está encargando de él, etc.). Podrás consultar todos los partes que hayas dado, estén abiertos o cerrados, los detalles de la póliza o solicitar un duplicado.

Puedes consultar el historial de todos los partes que hayas dado, tanto los que están cerrados como los que siguen abiertos.

Seguimiento exhaustivo de cada parte

Para acceder a la información de cada parte, solo tienes que pulsar sobre él y accedes a un resumen de todo lo que haya ocurrido, de tal forma que puedes hacer un seguimiento hora a hora y día a día. Pero si tienes dudas, también encontrarás un apartado con información de contacto; puedes pedirnos que te llamemos y lo haremos en la mayor brevedad.

En el detalle de cada percance te informamos del estado de tu siniestro, quién lo está gestionando, qué especialista acudirá y cuándo.

Con esta nueva funcionalidad, tanto en Laboral Kutxa como en Seguros Lagun Aro pretendemos ser más eficaces en la gestión de los siniestros y mejorar la comunicación y la calidad del servicio con nuestros clientes. Por eso, si tienes alguna sugerencia o comentario que hacernos, puedes contactar con nosotros a través de nuestras redes sociales. Porque queremos seguir mejorando.

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Todos los años la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) pregunta a sus socios si están satisfechos con los seguros que tienen contratados y valoren la experiencia con las compañías aseguradoras. No se trata de una comparativa entre cuáles son los mejores pólizas, sino de medir la satisfacción sobre del servicio dado ante un siniestro, cuando toca renovar el seguro o a la hora de ajustar las primas.

Satisfacción con el seguro de hogar

Cerca de 13.000 socios han opinado sobre sus seguros de hogar. En la encuesta, , Seguros Lagun Aro obtiene una puntuación que la colocan entre los cinco mejores seguros de hogar con un total de 67 puntos, muy cerca de los 70 de la compañía más valorada. El resultado, del que se hace eco Aseguranza, se ha publicado en el suplemento “Dinero y Derechos” de enero.

En cuanto al detalle de los encuestados sobre el nivel de satisfacción en seguros del hogar, el 89% cuenta con un seguro de este tipo, el 69% ha tenido un siniestro en los últimos 5 años y el 20% ha cambiado de compañía en los últimos 2 años así como otros tantos pretenden hacerlo. Todos ellos han tenido que responder a preguntas que, en general, han incidido en la satisfacción global del servicio, la claridad del contrato, la atención telefónica y la gestión de siniestros.

Reconocimiento del seguro de coche

El seguro de coche de Lagun Aro también obtuvo muy buenos resultados en la encuesta de satisfacción realizada por la misma organización. Lagun Aro se posicionó entre las 10 mejores compañías en satisfacción general, con 70 puntos (sobre 100) y con solo 5 puntos de diferencia respecto a la primera posición.

En esta ocasión analizaron más de 26.000 opiniones de socios de la OCU sobre la satisfacción global del servicio, la claridad del contrato, la atención telefónica y la gestión de siniestros. Los resultados se publicaron en el número de noviembre 2018 de “Dinero y Derechos” .

Además del ranking de compañías mejor valoradas, la encuesta sacaban a la luz otros datos interesantes para el sector y su actividad:

• El 62% de los encuestados habían dado, al menos una vez, parte de un siniestro en los últimos 5 años
• En cuanto a la fidelidad, un 30% de los encuestados declaraba haberse mantenido en la misma compañía en el último decenio. Sin embargo, un 25% había cambiado de aseguradora en los últimos 2 años y un 22% de se plateaban un cambio.
• En relación a la cobertura de los seguros, el 43% afirmaba haber contratado una póliza a terceros, el 22% firmó un seguro a todo riesgo sin franquicia, y otro 25% contrató una cobertura con franquicia de menos de 300€.
• Tan solo un 10% de los socios de “todo riesgo con franquicia” asumía tener contratada una franquicia de 300€ o más.

Obtener buenos resultados es motivo de alegría pero, sobre todo, supone una fuerte motivación para seguir profundizando en la mejora continua de nuestra atención y en vuestro bienestar.

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Reproducimos el reportaje íntegro publicada en Relación Cliente Magazine, octubre 2018

Reportaje de la revista Relación Cliente Magazine

Los responsables de la compañía son conscientes de que hoy la omnicanalidad (que un cliente pueda empezar una gestión por un canal y finalizarlo por otro sin que note la diferencia) es uno de los principales retos a los que se enfrentan las aseguradoras.

Saben que la tecnología es su aliada para avanzar hacia un óptimo modelo de atención. Están convencidos de que la omnicanalidad tiene un efecto directo en la mejora de la experiencia del cliente y en la reducción de costes.

“Para ello es clave entender al cliente y estar presente cuando tenga una necesidad, anticipando la solución más correcta y ofreciéndole medios ágiles de contacto que permitan una relación cercana y permanente. La experiencia de cliente en el sector seguros significa estar a su lado a lo largo de su vida y no exclusivamente en los momentos críticos como un siniestro, por ejemplo”, destaca Bernard de la Ossa, responsable de Prestación de Servicio Autos y Gestión de Proveedores.

Hacerlo fácil

Bernard de la Ossa, responsable de Prestación de Servicio Autos y Gestión de Proveedores

En este sentido, una de las líneas de actuación que tienen muy presente es la de trabajar en reducir los esfuerzos del cliente para el uso del servicio (llamadas entrantes) procurando que sea la compañía quien contacte con él para gestionar sus necesidades.

“Es una estrategia para la que no dudamos en apoyarnos en todos aquellos canales que utilizan de manera natural nuestros clientes”, puntualiza Bernard de la Ossa.

Los responsables de Lagun Aro son conscientes de la necesidad de trabajar la experiencia de cliente más allá de la satisfacción con la gestión del siniestro.

“Para conseguirlo, nos hemos embarcado en proyectos, tanto con universidades (en concreto, con la de Mondragón y la de Deusto), como con los propios clientes para que, mediante la utilización de metodologías como (blue print, safari, design thinking o focus group), nos adentremos en su realidad racional y emocional”, señalan.

“Para trabajar la experiencia de cliente nos hemos embarcado en proyectos, tanto con universidades como con los propios clientes”

En este trabajo por conocer mejor al cliente y personalizar en cada momento la atención, están utilizando el Customer Journey Map. A través de esta herramienta buscan redescubrir el proceso mirándolo desde otro prisma. El objetivo es identificar momentos de dolor para el cliente que quizás no tenía contemplados o áreas de mejora que, en muchas ocasiones, resultan fáciles de abordar.

Un ejemplo de ello es el facilitar más información a modo de acompañamiento en los momentos de espera entre un proceso y otro de la gestión del siniestro.

“Además, no podemos olvidar que el cliente de hoy demanda empatía, necesita sentir que nos preocupamos por él, que mostramos un interés sincero por solucionar sus problemas”

“No podemos olvidar que el cliente de hoy demanda empatía”

Por ello, hemos actualizado nuestro Manual de Estilo para adecuar nuestro lenguaje y tono de comunicación, que tiene como punto de partida un proyecto de Cultura de Empresa con el que queremos impactar a todas las personas de la organización”, comenta Bernard de la Ossa.

En este viaje del cliente, un elemento importante es el centro de contacto. En el caso de Lagun Aro, tienen varios. Así, ofrecen una atención más especializada, según a que segmentos de clientes o colaboradores se atienda:

• Por un lado, se encuentran las plataformas específicas para atender a mediadores y al canal bancario.
• Por otro lado, se gestionan los contactos de los clientes.
• También existe un centro de atención y gestión de reparadores.

Atención especializada

Alfonso Villasante, responsable del Centro de Atención a Redes Comerciales

En esta estructura, la compañía ha optado por trabajar con personal propio y externalizado.

“Por una parte, contamos con centros en los que trabajan especialistas para atender y apoyar la gestión de nuestros mediadores y canal bancario, el primero interno, el segundo mixto. Y por otra, contamos con plataformas desde las que se atienden a los clientes finales, que están externalizadas”, señala Alfonso Villasante, responsable del Centro de Atención a Redes Comerciales.

“La externalización nos ofrece mayor agilidad y flexibilidad en un servicio que requiere mayores necesidades, sea cual sea nuestro volumen de llamadas y horarios. Nos permite gestionar las solicitudes de forma omnicanal, al mismo tiempo que nuestros clientes son atendidos por personal formado en experiencia de cliente. También nos permite incorporar tecnología puntera de gestión, que en definitiva se trata de un ahorro de costes, especialización y escalabilidad del servicio”, añade Villasante.

“Contamos con centros en los que trabajan especialistas para atender y apoyar la gestión de nuestros mediadores y canal bancario”

En cualquier caso, tanto los agentes que atienden a los clientes finales como a los colaboradores de la compañía tienen un perfil con marcadas habilidades de comunicación, empatía, capacidad de escucha y orientación al servicio.

“Además, la incorporación de los canales digitales nos exige que tengan todos los conocimientos y aptitudes para dar atención omnicanal y, sobre todo, que estén orientados a conseguir un alto porcentaje de FCR”, señalan desde la compañía.

Estas habilidades propias de cada uno de los agentes se refuerzan con la formación que se les imparte. Así, todos ellos pasan un período de formación inicial que oscila entre dos y tres semanas, dependiendo del equipo al que se incorporan. Asimismo, reciben formaciones periódicas sobre producto, experiencia de cliente, y otros aspectos relativos al servicio.

“Procuramos también realizar frecuentemente formaciones conjuntas, por ejemplo, con los equipos de tramitación de siniestros, y visitas de las personas de las distintas plataformas que forman el centro de contacto, a los equipos de back office y viceversa”, comenta Bernard de la Ossa.

Automatizar y medir

Si la formación en habilidades es esencial no lo es menos la formación a la hora de utilizar herramientas que ayuden a mejorar el servicio que ofrecen a los asegurados. Y en este sentido, la automatización de tareas internas es esencial.

“Hasta ahora, el uso de nuevas automatizaciones y mejoras en herramientas nos ha permitido incorporar nuevos servicios o mejorar los existentes, generando así una aportación de mayor valor por parte de los agentes”, comentan desde la compañía.

“El uso de nuevas automatizaciones y mejoras en herramientas nos ha permitido incorporar nuevos servicios o mejorar los existentes”

El uso de herramientas tecnológicas adecuadas es importante también para la medición del trabajo de los agentes. Así los responsables de Lagun Aro recuerdan que cuentan con indicadores que les permiten medir sus tiempos de respuesta, así como la experiencia de los clientes durante el proceso. “Además, si se trata de un caso de mayor relevancia contamos con alertas para actuar de inmediato”, puntualizan.

Desde hace un tiempo, la compañía viene apostando por trabajar en la reorientación de los indicadores que utilizan en sus contact centers.

“Buscamos que los indicadores estén más centrados en la experiencia recibida”

“Buscamos que los indicadores no estén tan centrados en la eficiencia de la plataforma, sino en la experiencia recibida. Queremos dar más visibilidad a indicadores como el índice de esfuerzo del cliente, la flexibilidad en el caso particular, la proactividad en el seguimiento de las incidencias o solicitudes, entre otras”, señala Alfonso Villasante.

Esta automatización de tareas internas también se lleva, lógicamente, a las gestiones de los asegurados, que desde el área de clientes de la página web pueden realizar distintas gestiones por sí mismos como consultar sus pólizas, realizar un presupuesto, dar un parte de siniestro o contratar un servicio, entre otras.

Estrategia omnicanal

Aunque de momento el teléfono sigue siendo el medio más utilizado por los clientes, la compañía se está esforzando en crear un modelo omnicanal.

“Queremos conseguir que Lagun Aro tenga una voz única para todos los canales, permitiendo que el cliente tenga una experiencia homogénea, reciba una atención de calidad en todos nuestros canales y pueda realizar la gestión en cualquier momento, ya sea por mediación, canal bancario, chat, redes sociales, email, teléfono, sms o a través de nuestra app”, señalan.

“Nos hemos visto sorprendidos por el alto grado de utilización del chat online”

Una de las vías de contacto que se está tratando de potenciar por la agilidad en la respuesta que permite, es el chat online, implantado el año pasado.

“Nos hemos visto sorprendidos por el alto grado de utilización que está teniendo por parte de nuestros clientes, tanto en la parte de comercialización como en la de prestación del servicio. Además, nos está permitiendo aprender a compatibilizar la atención de los diferentes canales entre sí en tiempo real”, comentan desde Lagun Aro.

DATOS DE LA GESTIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE

• Situación geográfica de las plataformas del contact center: Bilbao y Madrid.
• Total agentes: 50
• Total mandos intermedios: 4
• Agentes por mando: 12-15
• Total de interacciones mensuales en el contact center: 25.000 (de ellas el 70% se realizan por teléfono, el 23% por email, el 5% por chat, y el 2% por app y web ).
• Tecnología: Aplicaciones y CRM propios.
• Horario de atención al cliente: Comercial y Atención a Redes Comerciales: de lunes a viernes de 8:00 a 20.00 horas. / Prestación de Servicio: 24*7*365

Este reportaje ha sido publicado con consentimiento de Relación Cliente Magazine y está disponible en la web Relación Clientes.

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Prueba de ellos es la herramienta de movilidad para reparadores y peritos que ha desarrollado Lagun Aro. Esta plataforma, incluye aportaciones de nuestros profesionales que trabajan habitualmente con la Compañía, que se sigue enriqueciendo con mejoras y funcionalidades que permiten la realización de todo el proceso de peritación y de gestión de la información de la reparación desde el móvil.

La solución es compatible con cualquier dispositivo móvil, permite el envío de ficheros (fotos, vídeos…) y la comunicación en tiempo real. Se trata de una herramienta sencilla de utilizar, que permite también un modo offline (sin conexión) y que integra todos los flujos de servicio para distintos perfiles de usuario (peritos, reparadores, multigremios…).

La aplicación es utilizada por nuestros peritos y reparadores en movilidad, cuando están fuera de la oficina. Se trata de apps multidispositivo que se comunican con los servidores XOne. Estos servidores on premise (que es como se llaman aquellos instalados en la propia empresa y no “en la nube”) se integran con nuestros Aplicativos Corporativos vía tablas en base de datos. Y a su vez, XOne se integra con el Gestor Documental Corporativo, vía carpetas, tanto para fotos como para otro tipo de documentación.

Los propios profesionales han participado en su diseño

Cuenta con una interfaz muy sencilla, fruto entre otras cosas de la propia participación de los profesionales en su diseño, que permite desde la búsqueda de profesionales o el contacto con todas las partes intervinientes, hasta las gestiones más habituales del proceso de peritación y/o tramitación: solicitud de intervención de otro profesional, aviso de incidencia, entre otras cosas. Incluso facilita la gestión de un encargo entre los diferentes miembros de un gabinete o empresa de reparación.

Además, la herramienta facilita la propia gestión de la agenda del profesional con un sistema de alertas, acceso al siniestro (toma del parte, contrato, etc.), geolocalización del riesgo o envío de archivos, entre otras.

Incremento de los niveles de satisfacción

Podemos decir que todos salimos beneficiados de este nuevo desarrollo tecnológico de Lagun Aro. Desde su puesta en marcha, ya se han podido constatar mejoras para todos los participantes del proceso:

En el caso de sus clientes, han apreciado una reducción en los tiempos de primera intervención y los tiempos muertos del proceso, lo que se ha traducido en un incremento de sus niveles de satisfacción.

Entre los profesionales, con un incremento de su productividad. De hecho, estamos especialmente orgullosos de haber contribuido con su utilización a una mejora de su calidad de vida, reduciendo el tiempo que dedicaban a rellenar informes en la oficina.

Por último, también la propia Compañía se ha beneficiado de esta herramienta al mejorar la coordinación entre profesionales, la comunicación de éstos con la compañía -mejorando la cantidad y la calidad de la información que nos envían- y facilitando un mejor control del siniestro; reduciéndose asimismo la duración media del siniestro.

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Seguro que la has usado alguna vez, y si no, sigue leyendo porque sin duda te va a interesar. A través de esta aplicación móvil puedes realizar acceder a los servicios de asistencia, pagos de multas, dar un parte, consultar los talleres más cercanos a tu localización, e incluso dónde está la grúa.

Y te preguntarás, ¿cómo? Muy fácil. Coge tu móvil y abre la aplicación. Si todavía no la tienes, la puedes descargar de manera gratuita en la tienda de aplicaciones de tu smartphone (más abajo tienes los enlaces). A continuación, encontrarás todos estos servicios en los siguientes apartados.

Necesito ayuda urgente: la más socorrida cuando surge un imprevisto

Ya sea una asistencia en carretera, cerrajeros, electricistas o cristaleros de urgencia.., es la forma más sencilla y ágil de comunicar urgencia desde el móvil, por eso, no es de extrañar que sea el apartado más socorrido de la aplicación.

Gracias a este servicio, puedes hacer un parte online y mandar la orden al servicio urgente. Después, tienes que responder a una serie de preguntas y, en la menor brevedad posible, el gremio correspondiente se pondrá en contacto contigo para concertar una cita y dar solución a tu problema.

Pongamos un ejemplo. Imagina que no puedes acceder a tu vivienda por un problema con la cerradura. Solo tendrías que hacer clic en el apartado “Necesito ayuda urgente”, y después pulsar el botón “Solicitar cerrajero urgente”. Entonces, la propia aplicación te hará una serie de preguntas que tendrás que responder como, “¿Lo que te ocurre es que no puedes entrar o salir de tu vivienda?”, o “¿Crees que la cerradura está dañada por un robo, intento de robo o acto de vandalismo?”. Luego, tendrías que describir el siniestro y confirmar el parte. A partir de ese momento, recibirás la llamada del cerrajero.

Así verás este servicio en tu teléfono, si accedes desde la app

Servicio de grúa con geolocalización mutua: además de localizarte, puedes ver por dónde va la grúa

Otro servicio muy demandado es la asistencia en carretera, con el que puedes solicitar una grúa enviándonos tu geolocalización desde tu móvil. De esta forma, sabremos con precisión dónde te encuentras e iremos a buscarte en el menor tiempo posible.

Además, el servicio funciona en ambas direcciones, es decir, no solo sabremos dónde estás, sino que tú también podrás ver en todo momento dónde se encuentra la grúa que irá a por ti, mejorando así el servicio de asistencia en viaje. Esta función es una de las más valoradas en el mercado según un estudio de Asistance Audit mencionado en el blog de Laboral Kutxa.

Su funcionamiento es igual de fácil e intuitivo que el resto:

1. Tienes que pulsar el apartado para solicitar ayuda urgente.
2. Encontrarás una lista con todos tus seguros. Debes seleccionar la matrícula de tu vehículo e indicarnos el problema.
3. Una vez que pulses en el botón “Solicitar grúa”, te geolocalizaremos y pondremos en marcha el envío de tu grúa.
4. Después, recibirás un SMS con un enlace, a través del cual podrás conocer en tiempo real y de forma geolocalizada el estado de tu servicio, lo que te permitirá conocer el tiempo que tardará la grúa.

Y esto no es todo: otros servicios al alcance de la mano

En la app, además de encontrar los servicios urgentes, puedes realizar otras gestiones y consultas:

• Siniestros y multas: a través de esta sección podrás dar un parte o ver los detalles de partes anteriores, incluso gestionar tus multas de tráfico:
  • Dar parte: una vez selecciones la póliza, se terminará el alta del parte por teléfono con una llamada de Lagun Aro.
  • Multas de tráfico: para tramitarlas, deberás enviar una foto de la multa por email y cuando se gestione te informaremos por teléfono.
• Mis seguros: Estés donde estés, desde esta pestaña, tienes acceso a información detallada de cada uno de tus seguros: número de póliza, fecha de vencimiento, condiciones, recibos, domiciliación…
• Talleres y reparadores: un lugar en el que informarte de los gremios de fontanería, carpintería, electricidad, etc. más cercanos, así como la red de talleres de coche concertados y de confianza que hemos ampliado recientemente a nivel nacional. En definitiva, una lista con los gremios más cercanos que te permitirán afrontar cualquier imprevisto que te surja, ya sea aquí o fuera de tu ciudad, mediante la localización del código postal por GPS.

Disponible gratis para iOS y Android

La app Banca Móvil de Laboral Kutxa es gratuita y está disponible en App Store con una versión para iPhone y otra para iPad. Por supuesto, también puedes descargarla para Android desde Google Play.

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Podríamos darte más datos pero, al final, lo que queremos decirte es que somos un equipo humano comprometido y cercano, desde tu gestora especialista hasta nuestras abogadas. Intentamos dar lo mejor de nosotros mismos y por eso nuestros clientes nos dan un notable alto (8,31) en satisfacción con respecto a la gestión del siniestro.

Vamos a por el sobresaliente

Un notable alto está muy bien, pero queremos llegar al sobresaliente. Y para ello hemos vuelto a la universidad. Somos conscientes que los clientes sois es el centro alrededor del cual deben girar nuestros esfuerzos y que cada acción marca la percepción que tenéis sobre Lagun Aro. De modo que en 2016 iniciamos un proyecto cuyo objetivo es la mejora de la experiencia de cliente en el ámbito de prestación de servicio.

Para el desarrollo del proyecto hemos apostado por contar con la colaboración del alumnado del Máster Universitario en Diseño Estratégico de Productos y Servicios de la Universidad de Mondragón cuyo lema no es otro que “La Innovación centrada en las Personas”. Estos alumnos distribuidos en 4 equipos, trabajarán a lo largo de 8 semanas en el “Reto”, que no es otro que el de Mejorar la Experiencia de Cliente con Prestación de Servicio de Autos, como parte de su calendario académico del Máster.

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Imagen derivada CC BY 2.0 por Maria Elena

Es evidente que a la hora de contratar el seguro una de las principales cosas en las que debemos fijarnos tiene que ver con las coberturas que incluye. Automáticamente después, la inercia nos lleva al precio; obviando algo muy importante. Algo que vale para contratar un seguro y para la vida en general, incluidas las relaciones personales. Y es eso que se llama el ‘curriculum oculto’. Es decir, todos aquellos aspectos intangibles a primera vista que van a ser determinantes para una compra satisfactoria.

Aunque parezca una evidencia decirlo, el mundo de los seguros está diseñado para protegernos de los lances que presenta la vida. Cuando estos se producen, el precio puede que no sea tan importante, ¿verdad? Una gestión rápida y profesional, y una voz cercana y amiga, serán los elementos que más se aprecien llegados esos momentos.

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Todos sabemos que vivimos en una era tecnológica y hacer uso de Internet es fundamental para poder comunicarse. Esta herramienta ha pasado de ser un medio de intercambio de información a convertirse en un instrumento de comunicación global bidireccional, en la que intervienen millones de personas.

Por ello, Internet ha modificado la manera en la que las empresas se relacionan con sus clientes, permitiendo favoreces la interactividad, el diálogo y la personalización.

En Seguros Lagun Aro gracias a Internet podemos comunicarnos de forma directa con nuestros clientes. El crecimiento del comercio online ha hecho que el sector de las aseguradoras también se uniera, por eso nosotros no nos quedamos atrás y ofrecemos la oportunidad de contratar nuestro seguro vía Internet en nuestra página web, hacer presupuestos para un seguro de casa o seguro de coche, acceder al área de clientes para hacer gestiones, etc. Internet nos permite comunicarnos de forma directa y personalizada con nuestros clientes, tanto a través de nuestra web como de nuestros perfiles en redes sociales. Y no solo ofrecemos la oportunidad de contratar un seguro o realizar gestiones diversas, sino que tenemos la opción de mantener una videollamada con uno de nuestros agentes.

Nuevo sistema de atención al cliente puesto en marcha en la web de Seguros Lagun Aro

Atrás han quedado los días donde los clientes solamente usaban Internet para hojear las características de los seguros para luego contratarlos presencialmente. Hoy en día Internet es una gran fuente de contrataciones directas, además de seguir siendo un escaparate indispensable para atraer al cliente a las oficinas.

En los últimos años, el interés por los seguros online es una realidad: el flujo de internautas preocupados por la información sobre seguros es de 1,9 millones, de los que un 43% solicita un presupuesto y el 4% finaliza en una contratación. Como dato interesante, estos usuarios ‘on line’ generan alrededor de 17.000 mensajes sobre seguros de coches, de los que un 6% se refiere a la contratación o a la renovación del seguro.

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